最近，進化島上有同學(xué)提了兩個有關(guān)銷售的問題，

拜訪客戶時不知道如何表達？

常常遇到客戶投訴是什么原因？

小師妹向島上的嘉賓，《搶單手記》作者，擁有20多年大客戶銷售經(jīng)驗的倪建偉老師，請教了他的建議。

今天小師妹把倪老師的回答，整理出來，分享給大家。

Q：拜訪客戶時不知如何表達，怎么辦？

A：用好FABE和POPSA兩個模型。

做銷售5年了，但是每當(dāng)面對特別優(yōu)秀的客戶，心理還是難免產(chǎn)生落差，不自信，不敢大方表達自己。

我深知自信和真誠非常重要，但似乎進步總是沒那么快。該怎么辦？

如何專業(yè)表達，我們銷售上主要有2個模型可以套用。

第一種模型是FABE，也叫做利益推銷法，是專業(yè)介紹產(chǎn)品的。

F即Features，指的是產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝、定位、特性等等方面，深刻挖掘它的內(nèi)在屬性，找到產(chǎn)品的差異點。

A即Advantages，優(yōu)勢。列出這個產(chǎn)品獨特的地方，可以直接或間接的表述方法。比如，更管用、更高檔、更溫馨、更保險等等這些形容詞去描述。

B即Benefits，能給顧客帶來什么好處，用很多形象的詞語，來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品。

E即Evidence，佐證。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。注意，所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性。

FABE推銷法，簡單來說就是，“因為F+A，所以帶給你B好處，你看（佐證）E”。

在使用這個方法時，一般都要夸張，比如，客戶的痛點要夸大；用戶的好處，要用語言描述出畫面感和立體感，這樣才能強烈的刺激到客戶，讓他們印象深刻。

舉一個我當(dāng)年推銷建筑上用的立式清水泵時，套用FABE模型的話術(shù)來看。

F特征：我們清水泵是立式結(jié)構(gòu)，一般水泵結(jié)構(gòu)是臥式的。（和別人不一樣，那么這個特征可以帶來什么優(yōu)勢呢？）

A優(yōu)勢：站著的人一定會比躺倒的人節(jié)約占地面積最少50%以上，我比競爭對手最少節(jié)約50%以上占地面積。（可以節(jié)省占地面積，而且還不只一點點。）

B好處：一套水泵機組一般最少由4臺泵和管件組成，我比競爭對手想最少能節(jié)約地下室2個車位，一個車位即使只有30萬，也幫你節(jié)約60萬資金。（不要小看這些面積，它可是實實在在的成本節(jié)約。）

E例證：武漢的佳麗廣場，武漢廣場，國貿(mào)大廈都在使用我推薦的這種立式泵。（別的很多大客戶都在用我們家的產(chǎn)品，相信我們，不會有差錯。）

這種方法的精髓是，站在客戶的立場上，判斷客戶最關(guān)心的、最想實現(xiàn)的是什么，然后才能套用話術(shù)，一擊必中、正中靶心。

千萬不能用自己總結(jié)的FABE話術(shù)，套用到每一個客戶身上。

就像寫文章，雖然有“萬能模板”，但是如果把寫散文的模板，套用到說明文上，是不是有點牛頭不對馬嘴呢？

武器固然重要，但靈活應(yīng)用更重要。化套路于無形，才是對模型的最佳使用，也是對用戶是否用心的驗證。

第二種方法叫做，POPSA準(zhǔn)備模型，可以應(yīng)用到各種重要的，讓你緊張的不知如何開口的，談話場景準(zhǔn)備中。

簡單理解，就是提前打好草稿，策劃好話題，然后按照策劃的內(nèi)容，一步一步和對方溝通的。

就像英國人說，不知道如何開始一個話題，就談?wù)撎鞖獍伞?/span>POPSA模型，是你的化解尷尬，從容開口的抓手。

它是由Purpose（目的）、Objective（目標(biāo)）、Premise（前提）、Strategy（策略）、Anticipate（預(yù)期）這五個英文單詞首字母組成的。

分別指代的是：

Purpose（目的）：為什么要來拜訪他？為什么一定要拜訪他？

Objective（目標(biāo)）：本次拜訪我們要達成的具體目標(biāo)， 在拜訪結(jié)束后可以立刻衡量是否達成？

Premise（前提）：我們對該客戶了解多少？提前需要做哪些功課，看那些材料，做哪些調(diào)研？

Strategy（策略）：策劃了拜訪中我們的步驟，每個人員的角色分工，怎樣一步步地達到我們的拜訪目標(biāo)？

Anticipate（預(yù)期）：要提前準(zhǔn)備一些客戶可能會問起的問題，尤其是一些挑戰(zhàn)性或者敵意的問題，需要提前準(zhǔn)備答案和回答人。不一定會用到，但是如果一旦用到，至少心里有個數(shù)。

拜訪結(jié)束后，我們還要做一輪復(fù)盤。

對拜訪的內(nèi)容進行回顧，也可以和客戶進行試探性的溝通，確認(rèn)拜訪的效果，并制定下一步行動計劃。

除了一顆真心和自信的心態(tài)之余，用好模型，確定好目標(biāo)流程，也可以幫助你在拜訪客戶的時候，更自然的開口。

當(dāng)然，模板只是工具，初期你可以先學(xué)著套用，慢慢地再根據(jù)你自己的習(xí)慣、和所在領(lǐng)域的不同，對其做優(yōu)化調(diào)整，最后慢慢固化形成自己的話語習(xí)慣。

Q：客戶常常投訴，怎么辦？

A：運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

客戶常常說，把貨退回去吧，講話不算數(shù)，沒有誠信這類的負(fù)面反饋怎么辦，有沒有根本的解決辦法？

站在銷售的角度來看，面對客戶的異議或者抗拒，有一個萬能異議處理公式，叫做LSCPA 五步法。

分別由5個英文單詞首字母合成，即第一步“Listen（聆聽）”；第二步“Share （認(rèn)同 ）”；第三步“Clarify（澄清）”；第四步“Present （提出建議）”；還有第五步“Action （行動）”。

在銷售中，如果遇見比較難以解決的客戶異議，我們需要精心組織自己的話術(shù)，運用LSCPA，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。

比如，我們?nèi)グ菰L一位化工廠的采購員，對方一上來就對我們說：不好意思，我們已經(jīng)有了固定的供應(yīng)商。

一上來，吃了一個閉門羹，那接下來怎么辦呢？

對于這位的客戶異議，我們可以這樣設(shè)計話術(shù)。

第一步，聆聽客戶。當(dāng)客戶說話的時候，我們就要進入一種熱情而且負(fù)責(zé)任的聆聽狀態(tài)。認(rèn)真聽完，他們的問題反饋，接受他們的情緒，耐心，耐心，耐心。

第二步，認(rèn)同客戶。這一階段，我們要表達對客戶反饋的理解。話術(shù)可以是這樣的：“我非常理解，像你們這樣的大公司，一定有很多優(yōu)秀的廠商搶著和你們做生意。”

第三步，弄清問題。在這個異議里，客戶的問題是簡單清晰的，就是他因為有了老供應(yīng)商不愿意接受我們。

既然問題是非常清晰的，那么就可以進入第四步了。

如果你對這個異議背后，客戶真正的問題還不夠清楚，是因為和另一家供應(yīng)商的關(guān)系更好，還是因為自己的產(chǎn)品的問題，還是因為銷售的話術(shù)問題，一定要先想清楚。

第四步，澄清問題。“我這次來專程拜訪你，就是因為我們的產(chǎn)品和其他友商相比，也有自己獨到之處，所以冒昧打擾你，期待能在你的供應(yīng)商中插個隊，你做設(shè)備采購的時候也多一份選擇?！?/span>

第四步說完后，我們可以等一等對方的反饋。接下來就到了第五步，建議行動。

“我們的產(chǎn)品還是比較不錯的，有自己的獨特之處，比如在熱電領(lǐng)域，我們就做到市場占有率中國第一，還是期待張工能給我們點機會，把門稍微開一點小縫，哪怕一次買我們1000元的貨也沒關(guān)系，讓我有個證明產(chǎn)品的機會，也可以看看我們會不會做人?！?/span>

通過這樣的話術(shù)，積極向客戶傳遞出我們努力進取的正能量，即使當(dāng)場不獲得客戶肯定，也會給客戶留下極好的印象，為自己的未來合作打下扎實的基礎(chǔ)。

祝順利。