文章作者：劉潤

文章來源：公眾號【劉潤】

最近，直播間邀請到一位銷售高手，胡超，大家都喊他“玩家”。他擁有十多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)，是玩家教育創(chuàng)始人，也是銷售大玩家，世界500強(qiáng)企業(yè)簽約銷售教練，全網(wǎng)有超過500萬的粉絲。著有《人人都是銷售高手》。

胡超在書里說，銷售簡單來說，就是一套話術(shù)。它包括：

1）如何接洽客戶，2）挖需求，3）介紹產(chǎn)品，4）回答客戶提出的種種異議，以及5）如何找客戶要錢，還得是站著把錢要了。

把這套話術(shù)掌握好，好好說話，你就能掌握80%以上的談單場景。聽完胡超的分享，我很受啟發(fā)，今天就把我學(xué)到的銷售話術(shù)，分享給你。

經(jīng)典開場白

銷售流程可分為五大部分：開場白、挖需求、介紹產(chǎn)品、解決異議、促單成交。

我們先來看如何接洽客戶，也就是開場白。萬事開頭難，如果客戶扭頭就走，也就沒有之后的事情了。

胡超說，開場白最大的目的，是引發(fā)客戶興趣。

最經(jīng)典的開場，叫做曬價(jià)值，也就是介紹產(chǎn)品的價(jià)值。

具體怎么做呢？胡超舉了一個(gè)例子。

假設(shè)你是一個(gè)裝飾公司的銷售，拿起電話打給客戶，第一句話可以這樣說：

“王先生您好，您是世紀(jì)園小區(qū)的業(yè)主嗎？”

這第一步，是在確認(rèn)信息，確認(rèn)對方是不是你想找的人。

確認(rèn)之后，接著說：“我這邊是裝飾公司，本地最大的，您這個(gè)小區(qū)的房子，有1/3是我們裝修的。我叫小張。”

第二步，一定要講清楚你是誰，你有多牛。

因?yàn)榭蛻粝矚g和有實(shí)力的人合作。同理，一家才開業(yè)，沒做過一單的裝修公司，和本地最大的，如果是你，你愿意選誰合作？

第三步很重要，是給客戶展示一個(gè)你服務(wù)過的相似案例，讓客戶有代入感。

比如，你可以說：“您知道嗎？您隔壁單元的李先生，戶型和您家一樣，一開始他找了外地的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)費(fèi)開價(jià)就要30萬，后來找到我們設(shè)計(jì)，現(xiàn)在都已經(jīng)裝修完住進(jìn)去了，他很滿意，省了不少錢?！?/span>

聽到這兒，客戶如果被你吸引了，就更容易成交。

最后，你還有一步，就是號召行動(dòng)。

這時(shí)你接著說：“隔壁李先生的裝修效果確實(shí)不錯(cuò)，設(shè)計(jì)圖和效果圖我這兒都有，如果您家還沒裝修，可以做個(gè)參考。我方便加一下您的微信嗎？”

加上客戶微信，或者見面，都是為了獲得更深入探討的機(jī)會。

跟進(jìn)客戶，主動(dòng)挖需求

破冰之后，如何繼續(xù)跟進(jìn)客戶？

銷售小白，常常會害怕給客戶打電話，不知道要聊什么，于是選擇用文字聊。

這樣做，錯(cuò)了。胡超說，語音溝通一次，勝過文字溝通一星期，而一次見面，又勝過語音溝通一星期。

爭取一次與客戶語音溝通或者見面的機(jī)會。然后，在剛開始聊天時(shí)，從客戶的需求入手，學(xué)會問對問題。

比如，你可以問客戶：“您為什么選擇我們公司呢？”

這就是一個(gè)好問題。因?yàn)榭蛻艨赡軙卮?，“我想要了解一下裝修類的信息”或者“我想對比一下”，但是無論如何回答，你可以從中看出兩點(diǎn)，一是客戶已經(jīng)知道你是誰，二是客戶有某一方面的需求。

你可以從中找到客戶的動(dòng)機(jī)。胡超在書里說，問動(dòng)機(jī)，其實(shí)就是在問需求。他對需求有一個(gè)定義是，人們對現(xiàn)狀不滿，產(chǎn)生了想要改變的欲望。

關(guān)鍵詞是“不滿”。為什么換手機(jī)、換工作？都有可能是因?yàn)椴粷M，而想要改變。但是，想要改變，也不一定會立刻做決定。

手機(jī)有小毛病，沒事，還能再忍忍，過段時(shí)間再換吧。

當(dāng)人們真的會做出改變的那一刻，一定是需求被壓抑得非常厲害的時(shí)候。

這手機(jī)壞了，真沒法再用了，今天必須換一個(gè)了。

所以，銷售要做的就是抓住客戶的“不滿”，抓住這種解燃眉之急的需求。

在這里，要避免去談客戶的阻力。比如你問客戶：“為什么不買這個(gè)產(chǎn)品？為什么不選擇你們公司？”

這就是在強(qiáng)化客戶心里的抗拒。就像有時(shí)候戀人分手了，男生抓住女生問說，為什么要分手，那女生一定會拼命想理由，找缺點(diǎn)。

“我們不合適”，“你有很多缺點(diǎn)”，等等。

如果換個(gè)方式，問說：“我們當(dāng)初為什么會走到一起？”那么雙方回憶起來，都是美好動(dòng)人的時(shí)刻，是對方的優(yōu)點(diǎn)。

問“對”問題

找到動(dòng)機(jī)之后，你還需要問四類背景問題。這四類問題，包括錢、權(quán)、需求和競品信息。什么意思？

問錢，就是試探性地了解一下客戶的預(yù)算，大概是多少。

問權(quán)，是在問，到底誰當(dāng)家。

有時(shí)候你跟王先生聊了好長時(shí)間，最后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)家的是王太太。或者你跟一家公司的采購人員接洽了兩個(gè)月了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這事不歸他管。

要避免這些問題，你可以在開場時(shí)就問：“您是公司負(fù)責(zé)人吧？”“這個(gè)錢是由您出吧？”“家里是您做主嗎？”

問需求，剛才我們講過如何找到動(dòng)機(jī)，這里可以進(jìn)一步再明確一下。

問競品，你可以這樣提問：“除了我們，您還考慮了哪些其他產(chǎn)品呢？”“您還打算看看其他家嗎？”

或者問說：“過去您用過哪家的產(chǎn)品呢？”這些背景信息，是讓你更加了解你的客戶。

賣產(chǎn)品不如賣場景

如何介紹產(chǎn)品？胡超說，賣產(chǎn)品不如賣場景。

他講了一個(gè)故事。有一回，他決定給朋友推薦玻璃瓶的礦泉水，要十幾塊錢一瓶。朋友說，你們家有礦嗎？喝這么貴的水。我喝2塊錢的就夠了。

于是胡超問他說，“如果你的副駕駛，今天坐著一位你想追求的美女，或者一位重要的客戶，如果遞給她們一瓶玻璃瓶的礦泉水，這個(gè)動(dòng)作可以顯示你很有生活品味，那你愿不愿意花這十幾塊錢？”

朋友說，鏈接發(fā)來。確實(shí)，在日常場景里，喝2塊錢的礦泉水就足夠了。但如果你今天賣的是比較貴的、不常用的產(chǎn)品，可以試著換個(gè)特殊場景。

在特殊場景里，展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，或許可以在介紹場景的時(shí)候，順便就把產(chǎn)品賣出去了。

另外，銷售不要嘗試去說服客戶。人喜歡被啟發(fā)，不喜歡被說服。

多給客戶更多有價(jià)值的信息和材料，提供一些決策的依據(jù)，而不是逼他購買。

最適合客戶的，才是最重要的。

解決客戶的顧慮

在銷售過程中，客戶常常會提出很多異議，甚至挑刺，如何解決客戶的顧慮呢？胡超舉了幾個(gè)例子。

第一，你要聽懂客戶的言外之意。

如果客戶問：“你有沒有服務(wù)過某某企業(yè)？”他其實(shí)不是真的在問你服務(wù)過誰，而是擔(dān)心你的能力夠不夠。

這時(shí)，你可以直接點(diǎn)破說：“您是擔(dān)心我們的資質(zhì)或者能力嗎？這一點(diǎn)您不用擔(dān)心?！?/span>

然后，列舉你們公司的能力，或者產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，以往服務(wù)過的成功案例。

第二，當(dāng)你遇到客戶說“我考慮一下”，怎么辦？

這個(gè)問題太常見了，幾乎所有的銷售都遇到過。但是，這個(gè)問題必須正面解決。

因?yàn)橐归L夢多，很多客戶當(dāng)下不拍板，再往后拖很可能就流失了。

你可以推測客戶到底在猶豫什么，然后自問自答。

比如，“您如果考慮價(jià)格問題，放心，我把最近幾個(gè)成交的價(jià)格單給您看看，您這一定是最低價(jià)?！?/span>

比如，“您最想解決什么問題呢？您說說。我看能不能幫您解決。”

注意，解決客戶的顧慮，不是要去說服客戶，而是要先認(rèn)同客戶，然后和他一起去解決他的問題。

如果客戶因?yàn)椴恢?，所以要慢慢考慮，那么你得設(shè)一個(gè)期限。

比如，“裝修是大事，確實(shí)要慎重考慮，但如果您年前想住進(jìn)新家，那把工期也算進(jìn)去的話，咱們能不能在8月之前，就把這事給定下來？這樣，后面的時(shí)間會寬裕一些。”

第三，客戶說“太貴了”，怎么辦？客戶覺得貴，要不是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品本來就貴，要不就是因?yàn)槌鏊南M(fèi)能力了。如果客戶沒錢買，那你就找錯(cuò)目標(biāo)客戶了。

如果不是沒錢買，那你需要給客戶換一個(gè)“價(jià)格錨點(diǎn)”。

1992年時(shí)，托奧斯基提出了價(jià)格錨點(diǎn)，意思是消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)格不確定時(shí)，會采取避免極端，或者權(quán)衡對比的辦法，來判斷這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格是否合適。

比如，你有199和399兩款沖牙器，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家都買199那款。怎么把399的給賣出去呢？

最簡單的辦法是，再生產(chǎn)一款699的沖牙器，這時(shí)，399的就比以前好賣很多了。

所以，當(dāng)客戶說“太貴了”，試著給他心里換一個(gè)參照物。

或者，你可以使用“減法”和“除法”。

“都是200萬的房子，別人給的是毛坯房，但我們包括精裝修的費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)，這些附加值得有20萬呢，算下來您相當(dāng)于花180萬買?！边@是減法。

除法是，一個(gè)365塊錢的年度知識社群，一天只需1塊錢。

如何開口談錢

在開場白、挖掘需求、介紹產(chǎn)品、解決異議之后，終于到了促單成交環(huán)節(jié)。胡超說，一般客戶做決策時(shí)，是比較沖動(dòng)和感性的，此時(shí)不拿下他，再次邀約的難度就大了。所以，不要不好意思和客戶談錢。

如何找客戶要到錢？有三個(gè)大的原則。

第一，客戶是不會主動(dòng)給你錢的，所以最重要的是，你得行動(dòng)，要主動(dòng)。

只要經(jīng)過前面一番了解下來，你提供的服務(wù)和產(chǎn)品，對客戶是有價(jià)值的，你就可以自信地報(bào)價(jià)、簽單。

有一句玩笑話叫做：“銷售冠軍是沒有意向客戶的?！?/strong>

為什么？因?yàn)閷τ阡N冠來說，要不他有自信，立刻就簽單了，要不很快就放棄這個(gè)客戶了。

做銷售，不能把每個(gè)人都當(dāng)意向客戶，一直拖著。而要爭取一次就拿下，一鼓作氣，事不過三。

第二個(gè)原則是，從客戶的利益出發(fā)。

你得站在客戶的立場去想問題，為他考慮，他是不是真的需要，或者你是不是真的能為他帶來價(jià)值。

記住，沒有什么單子是一定要談下來的，凡事都有一定的底線和限度。

當(dāng)你為客戶著想，你們之間就不是一次性買賣，你們建立的是長期信任關(guān)系。

第三是，從理性出發(fā)，感性收尾。

比如，你給客戶介紹了一支口紅的顏色、成分、含量，能用好幾個(gè)月，等等，這些都是理性的部分。

然后，你得說，“您涂上這支口紅，去上班、去約會，一定最美了?！?/span>

可以調(diào)動(dòng)客戶情緒的話，就是感性內(nèi)容。

最后的話

每個(gè)人，都需要擁有銷售思維，有一套自己的銷售話術(shù)。

今天和你分享了我向玩家胡超學(xué)習(xí)到的，從開場白、挖需求、介紹產(chǎn)品、解決異議、到促單成交，這一套話術(shù)。

不斷練習(xí)這個(gè)銷售流程，把它們訓(xùn)練成你的肌肉記憶。

都說銷售是有套路的，但真誠，才是最大的套路。

胡超說的一句話，我很喜歡，“沒有什么單子是一定要談下來的，凡事都有一定的底線和原則?！?/strong>

真誠，就是你的底線和原則。