對于運營人來說，SOP能力是一項基礎(chǔ)能力，特別是在社群運營和用戶運營這種重復度高的具體運營細分中更是如此。SOP化不僅能提升運營效率，而且還是管理團隊的利器。

前言對于運營人來說，SOP能力是一項基礎(chǔ)能力，特別是在社群運營和用戶運營這種重復度高的具體運營細分中更是如此。SOP化不僅能提升運營效率，而且還是管理團隊的利器。本次內(nèi)容將分享SOP從0到1，從構(gòu)思到落地，從籌備期到公測期的方法論，并借由SOP，分享做好訓練營，特別是低轉(zhuǎn)高訓練營的工作心得。SOP搭建方法論SOP從0到1的過程，就像搭建一棟大樓，首先要了解地質(zhì)，要設(shè)計好建筑圖紙，然后打地基、搭建好主體、做屋面、裝飾裝修，最后要物業(yè)驗收。SOP也是一樣，一方面，涉及到課程，增長，用戶；另一方面，需要有內(nèi)容，有動作，有迭代。這一個系統(tǒng)工程，因此不是“制作”或“撰寫”SOP，而是搭建。關(guān)鍵動作的策略設(shè)計搭建SOP是為了實現(xiàn)運營或者轉(zhuǎn)化的目標，為了達成這個目標，我們需要在每一個動作執(zhí)行，每一次內(nèi)容輸出的背后，設(shè)計相應的策略。SOP或者運營的成功，一定是策略的成功，idea的成功。SOP落地和迭代SOP全部寫好之后，就完事了嗎？答案顯然是不對的，這只是完成了第一步。高質(zhì)量的SOP，一定是在實戰(zhàn)中逐漸打磨成型的，是在反復迭代，復盤中走向成熟的。從寫完SOP，到完全落地，還有一段距離。社群運營中的那些坑結(jié)合自己帶班，帶團隊，做項目的工作經(jīng)歷，說一說社群運營中常出現(xiàn)的那些坑。第一部分：SOP搭建方法論寫SOP前的三個須知SOP不是打開文檔就開始寫，它建立在我們經(jīng)過一系列思考，調(diào)研之上的。SOP，一頭連接著課程，一頭連接著用戶，而用戶又是經(jīng)由不同的獲客渠道而來。所以在開始寫SOP之前，應該先了解三個東西：課程，渠道，用戶。了解課程SOP，歸根結(jié)底，是為核心數(shù)據(jù)服務(wù)的，首先，我們需要根據(jù)課程性質(zhì)，確定好這一版SOP，需要提升什么數(shù)據(jù)。你面對的是什么課程呢?從課程設(shè)置上來說，可以分為兩種，引流課和正價課。兩種不同課程，也決定了SOP的側(cè)重點是不一樣的。第一種是引流課。從運營者的角度來說，絕大部分的引流課是以轉(zhuǎn)化為目的。那么用戶得以轉(zhuǎn)化的原因是什么呢？根本原因，是因為用戶在課程中，感受到了進步，并相信后續(xù)的課程，是能夠讓他持續(xù)進步下去的。所以我們在SOP中，不論是群內(nèi)容還是群活動，或是文案的設(shè)置，交流的重點，都應該突出用戶的進步感，凸顯用戶學習的高光時刻。第二點，從用戶的角度來說，一個用戶剛參加學習，對于課程的內(nèi)容，價值、學習的方式，都是陌生的，所以我們需要在SOP中加強“引導”這個動作，不論是和用戶私聊還是群內(nèi)容中，都應該努力讓用戶對課程有更多的了解，更深入的體驗。這兩點，是在設(shè)計引流課SOP中的側(cè)重點。同時，需要注意的是，引流課的SOP和運營，一定是建立對正價課產(chǎn)生原因，定位、內(nèi)容、價值有了解的基礎(chǔ)上的。第二個是正價課。對于大部分的正價課而言，其運營的目的是為了留存。當然也有課程是需要進一步轉(zhuǎn)化，或者看重轉(zhuǎn)介紹率的，在這里我們不一一討論。一般來說，課程出現(xiàn)用戶流失的情況是很正常的，主要原因是學習效果不顯著，或需求不再匹配。想要讓用戶能持續(xù)學習課程，一方面，除了課程內(nèi)容本身足夠吸引人，用戶也愿意自驅(qū)學習之外；另一方面，我們可以通過運營動作，讓用戶持續(xù)學下去，這是外驅(qū)。比如我們需要在社群中提供更多的學習干貨和理念，讓用戶感受到課程價值，還有一點，說直白些，就是給用戶灌輸理念，洗腦，讓用戶能夠掃清學習中的障礙，樹立長期學習的觀念。我們還需要進行用戶的分層運營，以及建立流失預警機制，根據(jù)用戶的行為以及數(shù)據(jù)反饋，提前預判流失可能性。一旦出現(xiàn)以上情況，第一時間提醒用戶，比如主動私聊，短信或者apppush提醒。在設(shè)計正價課SOP的時候，需要注意的是，正價課的運營和服務(wù)，需要與引流課在運營和服務(wù)上對齊，不能出現(xiàn)很大的偏差，或者說只高不低。引流課的運營中有的服務(wù)和運營動作，在正價課中也需要有，如果出現(xiàn)了很大的偏差，對用戶體驗來說是很大的破壞，很容易引起投訴甚至是退費。說完了課程性質(zhì)，其實是課程內(nèi)容，自己需要先學習一遍，了解課程大綱，課程安排，從用戶的視角感受學習收獲。這一點對于做社群運營的小伙伴來說，是很重要的但是經(jīng)常被忽視的。像我本人帶業(yè)務(wù)團隊，一定會給每個運營引流課訓練營的同事，開通正價課的學習權(quán)限，規(guī)定好每天學幾節(jié)課，在多長時間內(nèi)學完。學完了之后還會在后臺查看學習數(shù)據(jù)，不定期還會抽查。第三點就是課程價格，對于引流課程來說，后續(xù)轉(zhuǎn)化的課程價格不同，轉(zhuǎn)化的形式也不一樣。我自己的經(jīng)驗是，100元-1000元的課程，更多依靠社群和私聊轉(zhuǎn)化。1000元以上的課程，則需要加入電銷。如果是需要電銷，那么可以通過后臺拉取用戶的手機號的話最好，沒有的話，可能就需要在SOP中加入獲取用戶手機號的這一環(huán)節(jié)了。了解獲客渠道了解完課程之后，接下來需要了解第二項——獲客渠道。我們要了解獲客渠道，第一是要了解獲客渠道本身的內(nèi)容。有些渠道的投放內(nèi)容，可能只會強調(diào)課程的某一個側(cè)面，所以也會吸引不同需求和特質(zhì)的用戶。比如一款成人英語課程，它在投放的時候，只突出了“鍛煉口語”這個點，那么吸引過來的用戶，大多數(shù)都是有提升英語口語方面需求的。SOP在運營和轉(zhuǎn)化上，則需要側(cè)重于突出“提升口語”的效果。另外一個方面，我們要了解獲客渠道的內(nèi)容中，是否有設(shè)置相關(guān)的福利&激勵。有的時候，增長側(cè)為了吸引更多的用戶加到運營老師，提高加好友率，在投放的內(nèi)容中，通常會放設(shè)置一些小獎品，比如說會員卡，網(wǎng)盤資料，或者實體的禮品之類的，那我們也要提前備好話術(shù)和物料。了解渠道的另外一個目的，就是判斷用戶質(zhì)量。我們在做訓練營復盤的時候，一般上會從課程，用戶，運營三個角度進行復盤，如果課程內(nèi)容和運營執(zhí)行都沒有問題，往往會歸因到用戶上，常見的說法就是，“這一批用戶的質(zhì)量不行，帶不動?！蹦敲从脩糍|(zhì)量到底是什么呢？在我看來，所謂的用戶質(zhì)量，就是用戶的需求+認知。一個是用戶學習和自我提升的需求；另外一個是用戶的認知，對于平臺/課程/和師資的認知，是否有較高的認同。一個有很高的學習需求以及對平臺/師資/課程有很強認知的用戶，一定是高質(zhì)量的用戶。大家想一想平時購物的經(jīng)歷，有需求，但是對特定的品牌和產(chǎn)品沒有認知，不一定會