五一小長假，勤勞的勇士都出去旅游了，而像我這種既懶又怕堵的人，只能趴在床上刷朋友圈、知乎、貼吧。忽然微信里彈出一則消息，多年前暗戀的女同學(xué)小麗獨(dú)自來北京旅游，并約我一同吃飯。對(duì)于大多數(shù)男同胞來說，這絕對(duì)是讓人風(fēng)雨無阻的邀請(qǐng)。

        然而從上菜到結(jié)束，美女一直都在回復(fù)微信和短信，只偶爾和我說一句“不好意思，工作問題”，我也只好一邊喝著啤酒，一邊表示沒關(guān)系。

        后來，小麗和我說，她在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營。為了完成自己的業(yè)績，讓自己可以盡快升職，她加了很多用戶的微信，還專門組建了一個(gè)微信群，用來接收用戶的反饋，包括“網(wǎng)站哪里出問題了，最近有什么新活動(dòng)，或者是一些網(wǎng)站的基礎(chǔ)操作等，每天陪用戶哭，哄用戶笑”。

        故事講到這里，相信很多人都會(huì)在心中默認(rèn)小麗是一個(gè)好運(yùn)營，是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的榜樣，勤勞刻苦，即使是在下班時(shí)間還在不停的為客戶解決問題，一定會(huì)升職的。

        然而，事實(shí)卻并非如此！

        小麗已經(jīng)做了二年的運(yùn)營了，工資卻還不到6k，同事?lián)Q了一批一批，成了公司的老人，卻仍舊沒有升職的機(jī)會(huì)。最后我問了小麗的具體業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，竟然是用戶的付費(fèi)情況！

        那么，既然你的考核標(biāo)準(zhǔn)是用戶的付費(fèi)，為什么你的出發(fā)點(diǎn)是為用戶解決基本操作問題呢？

        這是很多運(yùn)營人都會(huì)出現(xiàn)的毛病，做的工作與自己的業(yè)績考核不同步!

        簡單來說就是你在用自己的時(shí)間幫助別人完成kpi，同時(shí)做著和運(yùn)營并不相關(guān)的工作。在這里，我提醒各位讀者，做運(yùn)營一定要找準(zhǔn)自己的目標(biāo)點(diǎn)，你所做的每一次優(yōu)化，每一次活動(dòng)，每一句文案都要向著自己的業(yè)績考核指標(biāo)前進(jìn)。

        然后，我得出了結(jié)論，小麗只是掛了一個(gè)運(yùn)營的牌子，實(shí)際的工作并不是運(yùn)營。聽到這里小麗也不服氣了，對(duì)我吼“你說我工作的目標(biāo)點(diǎn)不對(duì)，我承認(rèn)，但是你也不能說我不是運(yùn)營呀，你可以侮辱我，但是絕對(duì)不能侮辱我的工作和用戶”。

        討論：用戶是什么？

        我聽到這里，便想起了自己曾經(jīng)參加過的一次討論。在討論中，我的上級(jí)提了一個(gè)問題“用戶是什么？”在場(chǎng)同事的答案五花八門，有人說用戶是產(chǎn)品的使用者，有人說是前進(jìn)的動(dòng)力，還有人說是上帝，最后上級(jí)肯定了一個(gè)答案”用戶是我們的衣食父母“。

        于是在這句話的帶領(lǐng)下，我們做的每一件事都從用戶體驗(yàn)的角度來做，包括我們會(huì)不斷的給用戶補(bǔ)貼資金，每個(gè)節(jié)假日都會(huì)為用戶策劃線上線下活動(dòng)，組織用戶群，當(dāng)用戶在群里進(jìn)行提問，即使是凌晨，我們也會(huì)第一時(shí)間給出回復(fù)。

        最后的結(jié)果是部門里的每個(gè)人都很忙、很累，部門的費(fèi)用不斷增大然后超出預(yù)算，無論是端午、中秋這類大節(jié)日，還是七夕、父親節(jié)這些小節(jié)日，甚至是6月6日這樣重復(fù)數(shù)字日子，用戶都會(huì)在群里追著我們要節(jié)日禮品、詢問是否有活動(dòng)、是否有節(jié)日補(bǔ)貼等，而產(chǎn)品的用戶數(shù)量卻并未有大的提升。

        這是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的以用戶為中心的例子，因?yàn)槲覀冞^分的以用戶為中心，以至于我們成了用戶的玩具，被用戶牽著鼻子工作。

        而以用戶為中心的行業(yè)通常也都是服務(wù)業(yè)或者是客服。因?yàn)樗麄冃枰从脩舻脑u(píng)價(jià)來發(fā)績效和獎(jiǎng)金，就和外賣業(yè)務(wù)員送餐后會(huì)讓你給五星好評(píng)一樣。他們也是企業(yè)中和用戶接觸最為頻繁的人，幫助用戶解決問題，處理用戶投訴，根據(jù)問題反饋給相關(guān)人員，產(chǎn)品和相關(guān)人員根據(jù)反饋進(jìn)行優(yōu)化。然而這并不是運(yùn)營的核心！

        運(yùn)營的核心是什么？

        按照我的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營的核心是“盈利和最終效果”，是創(chuàng)造利益，是引導(dǎo)用戶進(jìn)行使用和消費(fèi)，最終幫助企業(yè)獲得利潤，如果你不能通過自己的行為幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，那么企業(yè)雇傭你來有什么意義呢？

        仔細(xì)想想，無論你是出內(nèi)容，做活動(dòng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析還是做渠道，也無論你是在企業(yè)的哪個(gè)位置，歸根結(jié)底都是為企業(yè)創(chuàng)造效益！一個(gè)好的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，可以幫助企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，相反，則會(huì)拖累企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)造成巨大的負(fù)擔(dān)，就像我上面舉得例子，被用戶牽著鼻子工作。

        不以用戶為中心，運(yùn)營工作該如何開展？

        首先你需要對(duì)用戶有一定了解，了解他們的使用習(xí)慣，根據(jù)這些習(xí)慣來完成基礎(chǔ)的運(yùn)營工作，舉辦一些活動(dòng)，維持用戶的活躍。

        第二步，當(dāng)用戶的活躍得到保存后，你最需要做的就是進(jìn)行引導(dǎo)用戶的行為，讓用戶的思路跟隨著你的想法去變化，進(jìn)行操作和付費(fèi)的引導(dǎo)。

        舉一個(gè)例子，多年前，11月11日對(duì)很多人來說都只是一個(gè)平凡的日子，而如今只要聽到11月11日相信你一定會(huì)想起“淘寶、打折、優(yōu)惠、網(wǎng)購”這些詞語。我在網(wǎng)上搜索了一下，雙十一從09年就已經(jīng)開始進(jìn)行了，而將一個(gè)普通的日子打造成一場(chǎng)網(wǎng)購的盛宴，是淘寶多年來不斷進(jìn)行引導(dǎo)的結(jié)果。引導(dǎo)你的用戶在運(yùn)營中很重要！

        最后一步，當(dāng)用戶被引導(dǎo)和培養(yǎng)完成，也就到了收獲的季節(jié)，這階段你需要做的只有一件事，推動(dòng)用戶去進(jìn)行消費(fèi)，完成自己的目標(biāo)，來幫助企業(yè)獲取利潤。

        在文末做個(gè)總結(jié)：做運(yùn)營，不能總想著怎樣幫助用戶解決問題，不停的順著用戶，更應(yīng)該做的是引導(dǎo)用戶，讓用戶進(jìn)行消費(fèi)，幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤，以最終利益為核心。

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