對于SaaS廠商來說，【客戶成功】是非常重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。畢竟只有客戶過得好，服務(wù)商才能活得好。國內(nèi)的SaaS服務(wù)大多采取的是訂閱式收費(fèi)，客戶的次年續(xù)費(fèi)才是SaaS廠商們穩(wěn)定的收入來源。SaaS廠商如何在不同階段布局【客戶成功】呢？我將其分為三個階段：基礎(chǔ)支持階段、體系建設(shè)階段、數(shù)字化服務(wù)階段。

和培訓(xùn)是最基礎(chǔ)的服務(wù)，但也需要針對不同行業(yè)客戶提供個性化的培訓(xùn)方案。此外，還可以提供一些營銷策略和運(yùn)營指導(dǎo)，幫助客戶快速進(jìn)入市場。

（2）用戶成長期：90~180天

在這個階段，客戶已經(jīng)開始熟悉產(chǎn)品并且正在使用。此時，可以提供更深入的產(chǎn)品培訓(xùn)和使用技巧分享，幫助客戶更好地利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。同時，也要關(guān)注客戶的反饋和需求，并及時進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

（3）用戶穩(wěn)定期：180天以上

在這個階段，客戶已經(jīng)成為忠實(shí)用戶，并且可能會考慮續(xù)費(fèi)或增購。此時，需要提供更加全面的服務(wù)支持，包括技術(shù)支持、數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營咨詢等方面。同時也要關(guān)注客戶的變化和需求變化，并根據(jù)情況調(diào)整服務(wù)策略。

執(zhí)行部門：客戶成功團(tuán)隊(duì)、售后部門

支撐部門：運(yùn)營部門、技術(shù)部門

在第二階段中，需要建立一個完整的服務(wù)流程閉環(huán)，并逐步引入數(shù)字化管理工具來提高效率和減少人工錄入錯誤率。同時也要建立良好的溝通機(jī)制和反饋機(jī)制，在與客戶互動中不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

04第三階段：數(shù)字化服務(wù)階段

隨著SaaS廠商發(fā)展壯大，數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為了必須的趨勢。在第三階段中，需要將數(shù)字化管理工具完善起來，并逐步引入AI技術(shù)來提高效率和精準(zhǔn)度。

執(zhí)行部門：客戶成功團(tuán)隊(duì)、技術(shù)部門

支撐部門：運(yùn)營部門、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)

通過數(shù)字化管理工具來實(shí)現(xiàn)自動化流程控制、智能推薦等功能，在為客戶提供更好服務(wù)的同時也能夠節(jié)省人力資源和時間成本。

總結(jié)：

對于SaaS廠商來說，“客戶成功”是非常重要的一環(huán)。只有通過良好的服務(wù)體系和專業(yè)團(tuán)隊(duì)才能夠贏得用戶信任并獲得穩(wěn)定收益來源。在不同階段布局“客戶成功”，既能滿足用戶需求又能夠有效利用企業(yè)資源，在競爭激烈的市場中獲得優(yōu)勢地位。