高度的數(shù)字化有效幫助肯德基降低運營成本、提升終端用戶體驗。尤其面對疫情，肯德基超前的數(shù)字化意識，幫助品牌穩(wěn)定收入，體現(xiàn)出強大的抗風險能力。我們今天就從用戶體驗、會員忠誠、營銷創(chuàng)新，來剖析肯德基消費者數(shù)字化的成功之道。

肯德基數(shù)字化轉型：用戶體驗、會員忠誠、營銷創(chuàng)新

隨著數(shù)字化時代的到來，企業(yè)競爭已經(jīng)不再是單純的產(chǎn)品和營銷競爭，消費者數(shù)字化也成為了最重要的競爭手段。在餐飲行業(yè)中，肯德基一直是數(shù)字化轉型的標桿企業(yè)。這家入華30多年的“洋快餐”品牌，一直在深耕數(shù)字化創(chuàng)新，呈現(xiàn)更多元化的用餐體驗。

肯德基數(shù)字化運營布局非常早，在2007年就上線了肯德基宅急送，在2013年率先啟動手機自助點餐探索，在2015年全線接入移動支付，在2016年整合超級APP。2021年，肯德基又率先探索出抖音直播賣貨模式。截止2021年，肯德基擁有3.3億名會員，會員銷售占整體銷售額的62%，外賣和外帶銷售約占收入的60%，數(shù)字訂單（包括外賣訂單、手機下單及自助點餐機訂單）收入占比87%。高度的數(shù)字化有效幫助肯德基降低運營成本、提升終端用戶體驗。尤其面對疫情，肯德基超前的數(shù)字化意識，幫助品牌穩(wěn)定收入，體現(xiàn)出強大的抗風險能力。

那么我們今天就從用戶體驗、會員忠誠、營銷創(chuàng)新三個方面來剖析肯德基消費者數(shù)字化成功之道。

一、超級APP持續(xù)升級用戶體驗

現(xiàn)在我們走進餐廳，拿起手機自助點單已經(jīng)成為一件習以為常的事。而肯德基早就在2013年就上線了手機自助點餐功能，在智能手機與移動支付都尚未普及時期進行了探索和迭代。在2016年上線了會員系統(tǒng)，并整合品牌APP、宅急送APP和手機自助點餐APP打造成一個可點餐、可支付、可預約的移動平臺——肯德基超級APP。

從用戶端角度看，超級APP提升了幾點用戶體驗：

1. 支持提前點餐：消費者可以到店前在路上提早下單并設定取餐時間，減少等待時間；同時針對早餐業(yè)務專門推出「早餐管家」功能；

2. 定制菜單功能：根據(jù)每個用戶的點餐習慣和需求生成菜單；

3. 優(yōu)惠助手：節(jié)省用戶翻找優(yōu)惠券以及決策時間；

4. 服務升級：例如雨天送功能等；

5. 信息流頁面：讓用戶探索當下更有趣、有價值的內容；

6. 多樣個性化服務：例如K-Music點歌功能等；

7. 極簡版模式：針對老年人群體進行優(yōu)化。

截至2021年底，肯德基超級APP用戶規(guī)模已經(jīng)達到數(shù)億，并且許多傳統(tǒng)意義上的“細分人群”，在這樣龐大的基數(shù)之上都成為了難以忽視的群體。對于用戶持續(xù)體察和產(chǎn)品不斷改造也讓肯德基超級APP變得越來越有溫度。

二、積分和會員體系深度鏈接

數(shù)據(jù)顯示，肯德基擁有3.3億名會員，會員銷售占整體銷售額的62%，而其他品牌如麥當勞只有53%漢堡王只有40%。這樣高粘性必定離不開精細搭建好會員體系。

2016年開始實行肯德基會員計劃，并通過在自有平臺持續(xù)引流短短1年累計了超過5000萬用戶量。同時推出V金商城、會員卡包及一系列活動更好地綁定品牌與會員關系。2018年7月推出訂閱制付費專享會員計劃有效地提高了訂單效率并增強消費者忠誠度。

具體來看兩大模塊：

1. 積分體系：“V金”是積分名稱，“V金福利社”里兌換各種豐富產(chǎn)品，并且每個積分有效期通常在1-1.5年不等；

2. 付費會員系統(tǒng)：針對不同人群和使用場景推出多種類型付費會員，并且每種類型還分為不同價格檔次。

三、營銷創(chuàng)新

除此之外，在營銷方面也做得非常好：

1. 抖音直播帶貨模式：率先探索并實踐抖音直播帶貨模式；

2. 雨天送套路活動：當雨天時解鎖限時1元單品和雨天套餐并縮短配送時間；

3. 跨界聯(lián)名活動：與《復仇者聯(lián)盟》等知名IP合作開展跨界聯(lián)名活動；

4. 社交媒介廣告投放：利用社交媒介廣告投放吸引更多目標客戶群組加入到其粉絲團隊中去。

總結：

以上便是從用戶體驗、會員忠誠以及營銷創(chuàng)新三個方面剖析了肯德基消費者數(shù)字化成功之道。無論是從產(chǎn)品設計還是從市場策略方面都做得非常好，并且始終保持著領先地位。未來隨著技術發(fā)展和市場變革將迎來更多挑戰(zhàn)與機遇，在此過程中需要不斷地調整思路并加強執(zhí)行力才能夠保持領先地位并獲得更大成功！