運(yùn)營人員和用戶接觸的最多，也是職責(zé)和價(jià)值所在，肯定不能抵觸或嫌棄用戶嘰歪。與用戶保持溝通，是非常有必要的，但有時(shí)也會(huì)存在一些問題。

好處就不用說了，大家都明白。

重點(diǎn)說壞處，為什么與用戶溝通有時(shí)會(huì)接收到無價(jià)值，甚至錯(cuò)誤的信息。

這個(gè)問題分為兩種情況：一種是你選擇溝通的對象不是目標(biāo)用戶，就是選錯(cuò)人了，那么他說的話肯定就沒有參考的必要。這種情況比較容易避免，給出目標(biāo)用戶的硬性特征就行，如城市、年齡、性別、行業(yè)、產(chǎn)品的活躍度等，這里就不展開了；另一種情況是沒能成功的分析和轉(zhuǎn)化用戶需求，導(dǎo)致得出有偏差甚至錯(cuò)誤的結(jié)論。這種情況換個(gè)說法就是，如何理解和分析用戶的需求。

所以，現(xiàn)在的問題不是聽不聽用戶的，而是怎么聽。這是技術(shù)活，也是運(yùn)營的重要價(jià)值之一。下面是我的看法：

1. 要意識到用戶可能會(huì)騙你

這里說的騙，不是有意欺騙，而是用戶在對你表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)，很可能不是自己真實(shí)的想法。一定要事先意識到這點(diǎn)，是與用戶溝通的基本要求。

你接觸到的用戶反饋，大多數(shù)都是用戶通過語音或文字表達(dá)出來的。這種表達(dá)的行為都是有目的的，比如是情緒的宣泄和表達(dá)，或是希望引起官方重視，從而解決這個(gè)問題，讓自己獲益。

所以，用戶反饋基本上是以自己為中心的主觀感性內(nèi)容，出發(fā)點(diǎn)不一樣，就會(huì)直接影響到立場，只能代表個(gè)體用戶的觀點(diǎn)和利益，不可直接覆蓋到群體。而運(yùn)營需要給出的結(jié)論，是以產(chǎn)品收益為目的的客觀理性內(nèi)容，是要適用于絕大多數(shù)人的。

說到這，問題就暴露的很明顯了。用戶反饋和運(yùn)營期望的矛盾，就是感性vs理性、主觀vs客觀、個(gè)體vs群體的矛盾，是有本質(zhì)區(qū)別的。

這樣的案例就在身邊，比如用戶經(jīng)常說你們做一個(gè)什么什么功能，或加一個(gè)什么什么分類，我們肯定會(huì)用的。如果真的做出來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們根本沒人用，當(dāng)時(shí)提建議的人也不知道跑哪去了。

再說個(gè)完整的案例吧。我剛到貓眼電影時(shí)，雖然是一個(gè)純交易的app，但我們決定把UGC做起來。我先想到的是讓影評人發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，于是咨詢了幾位KOL，想聽他們的意見。

KOL們紛紛覺得這事不靠譜，給我列舉了很多這事做不成的原因，比如貓眼沒有PC端，只用app怎么發(fā)長文；貓眼是一個(gè)賣票的，誰會(huì)去這里看影評，會(huì)覺得很怪；貓眼怎么和豆瓣競爭，沒理由來你這啊。

他們說的是有道理的，但這是硬要站在我的角度去分析問題，其實(shí)不需要，這也不是他們擅長的事。我認(rèn)為問題的核心根本不在他們說的這幾點(diǎn)，只要我能滿足KOL們的需求，他們自然會(huì)來發(fā)布內(nèi)容。

當(dāng)時(shí)小規(guī)模的邀請幾位KOL來試發(fā)，甚至初期都是我們要授權(quán)，在后臺幫忙發(fā)的，然后精準(zhǔn)的展現(xiàn)給對應(yīng)的用戶群體。很快，這些影評有了很多評論和贊，滿足了影評人的互動(dòng)需求；另外，這些影評人在業(yè)內(nèi)的個(gè)人品牌也有提升，他們自己會(huì)有明顯的感知，比如圈內(nèi)人會(huì)對他說，最近很火啊，在貓眼上看到了他的作品。

就這樣，這些影評人就在貓眼開始貢獻(xiàn)內(nèi)容了。我當(dāng)初之所以堅(jiān)信這件事可行，因?yàn)槲曳治隽擞霸u人的需求，是網(wǎng)友的互動(dòng)和業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。我做的這件事，如果可以滿足他們這兩點(diǎn)需求，其他的問題都可以無視。而影評人之前給出不可行的反饋，是他們主觀的感受和判斷，并不是運(yùn)營的結(jié)論。

2. 研究用戶的行為

想要理解和分析用戶的真正需求，只是以用戶發(fā)出的聲音做參考，肯定是不靠譜了。正如第一點(diǎn)所說，用戶說的可能是騙你的，或者只有不滿意的那一小部分人才會(huì)站出來說話，絕大多數(shù)滿意的人沒必要說什么。

所以，不能只是聽用戶說了什么，而是看他做過什么。具體說，就是分析監(jiān)控你的目標(biāo)用戶，在競品或你的產(chǎn)品上有什么行為。以實(shí)際發(fā)生的行為做參考，肯定比用戶自己說的話更可信。

還是以上面提到的貓眼電影為例，當(dāng)時(shí)我在主觀猜測，會(huì)不會(huì)有這樣一個(gè)群體：

他們單純是電影發(fā)燒友，與電影圈沒有利益瓜葛，有能力寫出優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，且頻次不低，沒名氣沒粉絲都沒關(guān)系。他們會(huì)被良好的氛圍和用戶帶來的互動(dòng)所激勵(lì)，從而在平臺上活躍。

為了印證這個(gè)猜測，在貓眼電影上，監(jiān)控KOL的發(fā)布頻率和質(zhì)量，選出幾個(gè)符合要求的，與他們見面溝通交流，來判斷這個(gè)人的情況。在站外，我們研究競品，從中尋找這樣的KOL。

后來我們發(fā)現(xiàn)，老牌電影網(wǎng)站時(shí)光網(wǎng)是非常理想的調(diào)研平臺。時(shí)光網(wǎng)做的很早，聚集了一批電影發(fā)燒友，純粹是因?yàn)橄矚g，才聚集在這里，會(huì)寫一些影評類的內(nèi)容或話題。

我們在約了幾位時(shí)光網(wǎng)的活躍KOL一起交流，從他們身上印證了我的猜測。這里就有我的目標(biāo)用戶，他們是真實(shí)存在的，沒名氣有熱情，且會(huì)被很好的氛圍感染，會(huì)被用戶的互動(dòng)和鼓勵(lì)激勵(lì)，這就是當(dāng)時(shí)貓眼電影理想的KOL目標(biāo)人群。

從這個(gè)例子可以看出，我們找到一個(gè)客觀存在的案例，去證實(shí)或得出一個(gè)結(jié)論，以此來判斷用戶需求，指導(dǎo)后續(xù)的工作。這是已經(jīng)發(fā)生的事，我們只是去探索這件事發(fā)生的原因，從中獲取靠譜的結(jié)論。

3. 深入用戶群體中

為什么理解用戶是一件挺難的事？因?yàn)樾枰獡Q位思考。你是官方，不是用戶，你們是站在對立的立場上。用戶希望你全力服務(wù)好自己，你希望用戶會(huì)幫你達(dá)成目標(biāo)。

所以，要想真正的理解用戶，就要換位思考，就要打破這種對立的立場。努力讓自己成為用戶，把自己扔到用戶群體中，去用心去感受，去看身邊的用戶們在關(guān)注什么、交流什么、對待很多事情的態(tài)度是什么。如果能做到這點(diǎn)，相信你肯定會(huì)是最懂用戶的運(yùn)營。

這里有兩個(gè)問題需要注意：

我的做法是這樣的，以大量當(dāng)面溝通交流為主，以調(diào)研為輔。 當(dāng)面溝通交流，就是融入群體的過程，和用戶交朋友，一起參與活動(dòng)、一起玩。做電影領(lǐng)域時(shí)，我們就和用戶一起看電影、聊電影、參加電影沙龍；做運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域時(shí)，就和用戶一起聊滑雪、玩滑板。

以調(diào)研為輔，是因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域的工作太專業(yè)，需要足夠?qū)I(yè)的人才和大量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)才能得出有價(jià)值的結(jié)論。

在調(diào)研過程中，存在太多誤導(dǎo)用戶的坑。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，調(diào)研的結(jié)論總是和你之前的預(yù)想是一致的。這并不是因?yàn)槟泐A(yù)想有多準(zhǔn)確，而是因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)了不合理的調(diào)研環(huán)節(jié)，在問題描述上有錯(cuò)誤的引導(dǎo)；以及分析的方式也可能有問題，只選擇看見你想看見的結(jié)論，所以才會(huì)有這樣的結(jié)果。