今天又在朋友圈看到有人在用“用戶體驗(yàn)”四個(gè)字，我們也一直聽到各行各業(yè)的很多人在講“用戶體驗(yàn)”，這里的各行各業(yè)不僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)，即便是在實(shí)體企業(yè)也經(jīng)常被提及。用戶體驗(yàn)被使用的如此之廣泛，以至于有時(shí)候“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞甚至用作懟勝對(duì)方的最后一擊。

常常會(huì)遇到有很多人站在“用戶體驗(yàn)”的制高點(diǎn)上，將對(duì)方的功能、思路、想法一竿子打死。

比如說(shuō)：你這個(gè)體驗(yàn)不佳，我不能給你做；你這個(gè)用戶體驗(yàn)太不好了；這個(gè)功能沒辦法設(shè)計(jì)；你這個(gè)上線以后肯定有損我們的用戶體驗(yàn)，你覺得這樣合適嗎？！等等等等。

機(jī)靈點(diǎn)的或者有經(jīng)驗(yàn)點(diǎn)的人就會(huì)反駁道“你又不是用戶，你怎么就知道損傷用戶體驗(yàn)?zāi)?？?/span>

好吧，反正就是“用戶”、“用戶體驗(yàn)”大家都拿來(lái)當(dāng)做利刃來(lái)支撐自己的觀點(diǎn)。

那么，到底什么是“用戶體驗(yàn)”？

我最近一直在思考這個(gè)問題，想著把自己的觀點(diǎn)整理出來(lái)，一者是想跟大家多多交流，二者是希望未來(lái)的自己能夠看到當(dāng)年這些有可能是幼稚的觀點(diǎn)并繼續(xù)反思。

本文并不是一篇用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話的文章，所以我們暫且不討論用數(shù)據(jù)來(lái)證明用戶體驗(yàn)的改善幅度、滿意度怎么樣，我們只是單純的從“用戶體驗(yàn)”這四個(gè)字本身來(lái)探討到底怎么才能找到一個(gè)好的用戶體驗(yàn)。

百科上對(duì)用戶體驗(yàn)的定義是說(shuō)：

“用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受?！?/span>

ISO進(jìn)一步補(bǔ)充說(shuō)明道 ：

“用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面?！?/span>

其實(shí)如果讓一個(gè)人、一個(gè)用戶、一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)定義什么是用戶體驗(yàn)的話，我覺得大多數(shù)人還是會(huì)首先從產(chǎn)品的使用期間這個(gè)維度來(lái)闡述。至于ISO所說(shuō)的“使用之前”和“使用之后”這兩個(gè)階段占到的比重應(yīng)該相對(duì)較少。

另外，我個(gè)人覺得使用之前的“體驗(yàn)”比較側(cè)重于是品牌學(xué)領(lǐng)域的東西，使用之后的“體驗(yàn)”比較側(cè)重于是行為學(xué)領(lǐng)域的東西，這兩階段在“用戶體驗(yàn)”的過(guò)程中被賦予的權(quán)重不應(yīng)該太高（但并不代表沒有）。所以，今天的文章，主要是從“使用期間”這個(gè)階段的“用戶體驗(yàn)”來(lái)探討。

那么首先，百科和ISO兩個(gè)定義中都有一個(gè)共同的要素：主觀感受。

ISO的定義更加清楚明了，在使用產(chǎn)品的三階段中，主觀感受涉及到用戶的情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。那么單純的在“使用期間”這個(gè)階段的主觀感受，我覺得更多的是涉及“喜好、生理和心理反應(yīng)、某部分行為以及成就等”。關(guān)于這些，我想在產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)產(chǎn)品，用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程中都能找到切實(shí)可行的例子。

沒錯(cuò)，聽下來(lái)，用戶體驗(yàn)好像就是這些潛移默化的主觀感受的東西，就是用戶對(duì)這款產(chǎn)品的感覺。但是，今天我想從另外一個(gè)層面說(shuō)一下用戶體驗(yàn)，這另外一個(gè)層面的事情，是效率。

一直以來(lái)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的都是“效率”兩個(gè)字，效率和馬克思主義的哲學(xué)相關(guān)的一個(gè)知識(shí)點(diǎn)應(yīng)該就是生產(chǎn)力吧。第一次工業(yè)革命、第二次工業(yè)革命，直到現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)發(fā)展，是將整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)力從人力實(shí)現(xiàn)了到蒸汽、到電力的變革。

這些變革歸根到底都是為了提高整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)效率，或許就像是產(chǎn)品圈里認(rèn)為的用戶都是“白癡的”，是“懶的”一樣，大多數(shù)用戶都是想通過(guò)產(chǎn)品來(lái)盡快的實(shí)現(xiàn)自己的需求，趕緊滿足，越快滿足越好。

請(qǐng)注意：我這里說(shuō)的是“大多數(shù)”并不是全部用戶，因?yàn)橐涯切┌咽褂卯a(chǎn)品（比如：無(wú)聊時(shí)逛淘寶）當(dāng)做一種生活方式的排除在外，他們都不帶有任何的目的性。

對(duì)用戶體驗(yàn)闡述的最好的一本書之一《用戶體驗(yàn)的五要素》將整個(gè)用戶體驗(yàn)分成了5個(gè)部分，所以我想在這5個(gè)部分上，加上“效率”二字來(lái)看看是怎么嵌合的。

1. 在戰(zhàn)略層方面，用戶體驗(yàn)的“效率”意味著我們所做的這個(gè)產(chǎn)品能不能以最快的的速度幫助用戶解決最核心問題。

2. 在范圍層方面，用戶體驗(yàn)的“效率”意味著我們圍繞產(chǎn)品的核心定位所設(shè)定的那些功能范圍，如何能確保用戶盡快的、盡全的實(shí)現(xiàn)自己的核心訴求，而不至于在訴求范圍內(nèi)有所缺失。

3. 在結(jié)構(gòu)層方面，用戶體驗(yàn)的“效率”意味著用戶填寫的信息、做的任何操作如何正確、流暢的運(yùn)轉(zhuǎn)，而不至于讓用戶浪費(fèi)時(shí)間去補(bǔ)充這補(bǔ)充那兒。

4. 在框架層發(fā)面，用戶體驗(yàn)的“效率”意味著排版上如何能確保讓用戶感到舒服，如何能讓用戶的操作自然，花費(fèi)的認(rèn)知資源最少，如何讓該出現(xiàn)的東西自然而然的出現(xiàn)。

5. 在表現(xiàn)層方面，用戶體驗(yàn)的“效率”意味著如何確保把用戶最想要的東西盡快的呈現(xiàn)給用戶，或者說(shuō)如何讓用戶花最少的時(shí)間找到自己想要的東西。

為什么會(huì)說(shuō)效率，效率我覺得可能也是張小龍的“簡(jiǎn)單”原則的一個(gè)核心。為什么要把一個(gè)產(chǎn)品做的簡(jiǎn)單，就是要把這個(gè)產(chǎn)品的效率做到最大，要把這個(gè)產(chǎn)品的核心功能的使用效率做到最大。

微信只是一款聊天軟件，創(chuàng)建之初就只有聊天、通訊錄幾個(gè)功能，即便到現(xiàn)在依然如此。只是在這兩個(gè)功能的基礎(chǔ)上衍生出了朋友圈這個(gè)分支，又繼續(xù)衍生出公眾號(hào)、小程序。

其實(shí)，當(dāng)微信開始做公眾號(hào)、小程序的時(shí)候，微信就已經(jīng)不是用戶理解的那個(gè)微信。但是微信自始至終都是那個(gè)微信，她立志要做的是一個(gè)生活方式，要做的一個(gè)是基于操作系統(tǒng)之上的應(yīng)用性系統(tǒng)的生態(tài)環(huán)境。

我記得之前在知乎上看到過(guò)一個(gè)問題“微信體驗(yàn)有哪些不好的地方”，但是找不到那個(gè)答案是什么了。

先隨便舉幾個(gè)例子吧，可能例子比較老，微信早已經(jīng)做了改善，但是并不妨礙，越是改善的地方越是能證明效率的重要性。

比如說(shuō)：語(yǔ)音不能拖動(dòng)滾動(dòng)條，為什么會(huì)有這個(gè)功能訴求？

因?yàn)橐徊糠秩寺牪煌陝e人的講話就可能被其他事情打斷，要想聽就得重新開始，這是非常影響用戶使用效率的。所以，我覺得這個(gè)功能可以改，優(yōu)先級(jí)暫且不論，因?yàn)橥蟿?dòng)滾動(dòng)條是能夠極大的提升效率的一個(gè)功能，而且這是在核心功能上的一個(gè)優(yōu)化，并不違反微信的“簡(jiǎn)單”原則。

還有人吐槽說(shuō)“微信看文章點(diǎn)擊圖片之后點(diǎn)擊返回就直接退出文章閱讀了，還要重新點(diǎn)開文章加載一遍，這是什么神操作邏輯?！边@個(gè)問題概括為浪費(fèi)時(shí)間，交互層浪費(fèi)效率。

還有人說(shuō)“通訊錄不能分組，查找不方便，因?yàn)橥ㄓ嶄涳@示的都是網(wǎng)名而非真名，并且網(wǎng)名可以隨時(shí)修改，不是經(jīng)常聯(lián)系的鬼才知道誰(shuí)是誰(shuí)，有時(shí)候要找一個(gè)人發(fā)消息的話真心麻煩?！焙寐铮焖僬业饺说男?，想想現(xiàn)在子彈短信讓人稱贊的一個(gè)功能是不是說(shuō)能夠讓人快速找到人。

還有人說(shuō)“眾號(hào)取消關(guān)注的批量實(shí)現(xiàn)”，等等。

以上的這些問題，當(dāng)然并不是說(shuō)只有微信有這樣的問題，我所做的產(chǎn)品、負(fù)責(zé)的產(chǎn)品都會(huì)有這些影響用戶效率的小細(xì)節(jié)。但是大多數(shù)的問題歸納起來(lái)，都可以用“效率”來(lái)概括。

比如說(shuō)：我之前做后臺(tái)的一個(gè)“審核”功能的時(shí)候，審核的負(fù)責(zé)人跟我講，能不能做兩個(gè)需求：

上面說(shuō)到的節(jié)省一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，正是效率的問題，也是用戶體驗(yàn)五要素中的結(jié)構(gòu)層的效率所在。

再舉個(gè)栗子：復(fù)制一串?dāng)?shù)字到100快遞查詢，是不是自動(dòng)識(shí)別了單號(hào)（不用再去選擇哪家快遞了），等等。在比如說(shuō)阿里小號(hào)里面長(zhǎng)按號(hào)碼，是不是直接就復(fù)制小號(hào)成功了（不用再去選擇“復(fù)制”）。

那么，以上的例子，我想在很多很多的產(chǎn)品中都能夠找到。要么是你覺得這里的用戶體驗(yàn)不好，要么是你覺得這里的用戶體驗(yàn)不錯(cuò)，都可以用“效率”兩個(gè)字來(lái)概括。

為什么要做一些提升效率的事情，乍看起來(lái)對(duì)一個(gè)用戶來(lái)講，可能只是節(jié)省了5秒鐘的時(shí)間，但是如果你的用戶是上千萬(wàn)級(jí)，上億級(jí)的呢？

這么多用戶的效率提升自然就能提升整個(gè)社會(huì)的運(yùn)作時(shí)間，能夠讓整個(gè)社會(huì)人力有更多的時(shí)間去做其他的事情。這個(gè)雖然聽起來(lái)很大，但是，確實(shí)是一件很有意義的事情。

即便是子彈對(duì)微信的“挑戰(zhàn)”，我們也會(huì)看到很多人提到“效率”兩個(gè)字。

有些同仁可能就問了，那么為了解決效率，是不是所有的功能都能做。首先，如果所有的功能都能做，那么肯定是損傷效率的，因?yàn)樵谡业竭@個(gè)功能的路徑上，就已經(jīng)花掉了很多的用戶時(shí)間和認(rèn)知資源。

那反過(guò)來(lái)講，是不是說(shuō)，我這個(gè)功能只是實(shí)現(xiàn)聊天就好了，找到一個(gè)人給他發(fā)消息，消息送達(dá)。好了這就是一個(gè)產(chǎn)品，沒錯(cuò)，這就是一個(gè)產(chǎn)品，這就是“小步快跑”，這就是先從簡(jiǎn)單做起（但其實(shí)我覺得這個(gè)并不是張小龍所說(shuō)的簡(jiǎn)單原則）。

那如果是這樣，直接發(fā)版，不要迭代不就好了嗎？

不是，找到人發(fā)消息消息送達(dá)這個(gè)是最核心的流程，但是在這個(gè)流程里，還有很多影響效率的場(chǎng)景，比如說(shuō)：我給很多人發(fā)了消息，我怎么知道發(fā)成功沒發(fā)成功；比如說(shuō)：很多人給我發(fā)了消息，我怎么知道我處理了還是沒處理。

好了，這些影響效率的場(chǎng)景產(chǎn)生的問題要解決，這也就是迭代，迭代是為了讓用戶處理消息更加富有效率。但是最后不斷的迭代豈不是又變成了一個(gè)萬(wàn)花筒的功能，所以，這也就牽扯到另外一個(gè)話題“產(chǎn)品定位”。并不是每個(gè)用戶的需求都是真需求。

可能還有人說(shuō)，這么講微信是不是就不應(yīng)該做朋友圈、小程序、公眾號(hào)這些功能。不是，因?yàn)槲抑耙惨呀?jīng)說(shuō)過(guò)，效率這個(gè)東西是圍繞著產(chǎn)品的核心定位來(lái)的，是貫穿于用戶體驗(yàn)的五要素的一個(gè)東西。

微信的戰(zhàn)略層的定位并不是一個(gè)聊天工具，我不知道以前的微信的宣傳口號(hào)是什么，但是如果你現(xiàn)在去百度“微信”這兩個(gè)字的話，你會(huì)看到她官網(wǎng)的掛名是“微信，是一個(gè)生活方式。”

切莫說(shuō)這句話到底是什么意思，我也無(wú)法妄加揣測(cè)。我只能說(shuō)結(jié)合馬化騰對(duì)騰訊的“一切全連接”的定位，應(yīng)該知道微信并不是將自己定位成一個(gè)聊天工具，所以也就在微信成立的第二年，騰訊做了內(nèi)部的第四次組織架構(gòu)調(diào)整，微信被單獨(dú)設(shè)立為了一個(gè)專門的事業(yè)部，這個(gè)事業(yè)部和騰訊的投資并購(gòu)部平級(jí)。

其實(shí)滿篇文章都是在說(shuō)效率效率，那怎樣才能定位到效率欠佳的地方呢？

這個(gè)問題用10-100-1000的方法解決吧，我自己也不知道。因?yàn)?strong>效率這個(gè)東西，不是一個(gè)單體的概念，它跟多的是一個(gè)集合的概念。

其實(shí)，所謂的“小步快跑，快速迭代”也是效率問題。

最后，我并不是張小龍的擁躉，我也并不認(rèn)為微信是一款好的產(chǎn)品（我甚至有時(shí)候覺得它都不能是一個(gè)嚴(yán)格意義上的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品）。

以上舉例，只是拿微信來(lái)舉例，僅此而已。