一切產(chǎn)品或服務(wù)的起點是用戶。

用戶有某種欲望就會產(chǎn)生需求，而我們就通過產(chǎn)品或服務(wù)這一工具，去幫助用戶解決需求。

可需求從哪來？

用戶調(diào)研、用戶訪問等，叭叭叭一連串方式，可用戶的評論你是否留意過呢？

我留意了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了很多有趣的現(xiàn)象。如果非要用一個詞來表達的話，那就是用戶情緒。

換句話說，用戶很多時候評論時，可能只是在表達（或宣泄）一種情緒。

看幾個例子吧。

評論1：某在線教育直播App，目標用戶是中小學(xué)生。某用戶評論說：

“艸，這個垃圾軟件泄露了我的身份信息，手機號，微信號，QQ號都讓他們知道了，天天打騷擾電話，不要相信，還要錢的，頂我上去”

這句話透露出三個信息：

• 用戶認為其隱私被泄露；

• 用戶覺得企業(yè)給Ta打電話屬于騷擾；

• 用戶覺得課程需要錢不合理；

由這三個信息，層層疊加，就匯總成了最后一句話，即“頂我上去”。

潛臺詞就是：“你們侵犯我隱私，打擾我生活，課程竟然還收費，你們觸犯了我，我非常憤怒，因此一定要舉報你，讓全世界都知道”。

我們來做個假設(shè)：

假如課程是完全免費的，那企業(yè)給Ta打電話，還會覺得是騷擾嗎？我想不會。

假如不會，那Ta還會覺得手機號被泄露了嗎？我想也不會。

至此，我們可以嘗試著給出一個結(jié)論：收費課程冒犯了用戶的認知，讓其產(chǎn)生憤怒的情緒，為了表達這種情緒，Ta找到了兩個合適的理由，并最終通過差評的形式呈現(xiàn)出來。

這需要注意一點：這并不代表該用戶的需求就一定免費課程，只代表免費的課程不會讓Ta憤怒而已。

評論2：某通訊App，目標用戶是全民，小到剛會走，大到九十九，某用戶評論說：

“更新完了，xxx信息顯示居然按照發(fā)布時間開始排序，你知道有多不方便么！?。?？？？？？？？？更新的人沒腦子的么？？”

從這句話透露出來兩個信息：

• 用戶剛剛更新了新版App；

• 用戶覺得公眾號信息按照發(fā)布時間排序，Ta覺得不可思議；

再從“居然”一詞，以及這一串（“?。。?？？？？？？？？”）符號等，我們可以看出Ta的情緒屬于異常憤怒狀態(tài)。

潛臺詞估計就是：“你的這種排序方式讓我非常非常不爽，我就沒見過這么沒腦子的設(shè)計，你是Zhu嗎？”

我們也來做個假設(shè)：

假設(shè)發(fā)布時間排序采用了另外一種形式，Ta還會憤怒嗎？我想會的。

為什么？

我們嘗試分析一下：Ta憤怒的點可能是App的改版，改變了Ta的使用習(xí)慣，Ta按照心理預(yù)設(shè)好的路徑來到公眾號，結(jié)果發(fā)現(xiàn)跟心理預(yù)設(shè)不一致，憤怒的情緒油然而生，管你是什么排序方式，管你是否更合理。

當然，這也不能當做一個產(chǎn)品的需求，因為這只是極個別的用戶在表達自己的一種不滿情緒，發(fā)泄完畢，過幾天Ta也就習(xí)慣了。

評論3：某知名咖啡連鎖店，幾乎開遍了全世界，某用戶評論說：

“xxx是吧，這種上流社會享受的樣子，東西做的跟****一樣，還貴的要死”。

通過分解，我們可以得出三個信息：

• 用戶主觀地將在此消費認為是上流社會的樣子；

• 用戶覺得這里的咖啡非常難喝；

• 用戶覺得價格貴；

我們簡單解讀一下，Ta將喝咖啡定義為上流社會的行為，也把咖啡好喝（Ta的標準）當做上流社會的基礎(chǔ)，但面對價格時，Ta瞬間又回到了非上流社會。

我們繼續(xù)做假設(shè)：

假如喝咖啡免費，Ta還會如此憤怒嗎？我想不會；

假如Ta對所謂的上流社會有所了解，Ta會憤怒嗎？我想不會；

假如Ta習(xí)慣咖啡的口味，Ta還會憤怒嗎？我想還是不會。

所以，我們可以嘗試得出幾個結(jié)論：

• Ta不是咖啡店的?？?，更可能不是咖啡店的目標用戶；

• Ta的評論不是針對咖啡本身，而可能是Ta覺得自己受騙了，欺騙了Ta對上流社會的認知；

• Ta是主觀，也是矛盾的。享受時將喝咖啡當做上流社會的產(chǎn)物，掏錢時將咖啡當做非上流社會的產(chǎn)物；

評論4：某連鎖快餐店，基本遍布了祖國的1/2/3/4線城市。某用戶評論說：

“店員看我在自助機上操作，忙過來提示說明，手機點單滿30減5元。不會操作也耐心幫忙。取餐、出餐很快。人很多。就是位置比較偏，手機信號就一格，一直耐心等著轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)...”

上述三個評論，均是差評，這次我們來看一看，五星好評是否也會有有意思的點？

通過解析用戶評論，我們可以得出四個信息：

• 店員推薦了手機點餐滿30減5；

• 店員主動幫助用戶操作自助點餐機器；

• 店里人多，但取餐時間不長；

• 店鋪位置偏，導(dǎo)致手機信號不好；

依舊，我們來解讀一下：店鋪雖然偏，手機信號也不好，店員還給用戶推薦活動，但用戶對整次就餐體驗非常滿意。

為什么？

一是店員主動幫助用戶操作自助機，讓用戶覺得自己被關(guān)注了，不是沒人管，也不擔心誤操作，有安全感；

二是店員推薦的活動是對用戶有益的。

接著，我們繼續(xù)做假設(shè)：

假如店員并未幫助用戶操作自助機，而恰好用戶面對自助機不知所措，或者由于信號不穩(wěn)定，導(dǎo)致支付失敗，那用戶還會給出五星好評嗎？我想不會；

假如用戶取餐時間長，而手機信號又不好，Ta還會給出五星好評嗎？我想不會；

假如店員推薦的活動對用戶沒有直接的益處，Ta還會給出五星好評嗎？我想也不會；

最后，我們還是來嘗試總結(jié)一下：

• 如果你的某個舉止讓用戶愉悅了，Ta會包容你的不足，而用戶愉悅可能是你關(guān)注了Ta的情緒，也可能是你讓Ta有安全感；

• 如果要做推薦活動，一定要對用戶有益；

• 服務(wù)或產(chǎn)品主流程的體驗（如取餐），是讓用戶愉悅且給出好評的基礎(chǔ)；

通過上述四個例子，我們可以得出這樣的結(jié)論：

用戶評論可能只是在表達（或宣泄）一種情緒而已。如果你想從評論中找到需求，可能需要先卸掉用戶的情緒，再抽絲剝繭般找到隱藏在用戶情緒之下的需求。

關(guān)于如何卸掉用戶情緒？我給出以下幾點參考建議：

1.聆聽用戶說話，并給出積極響應(yīng)。

如果是當面交流的話，可以雙眼注視著用戶，讓Ta感受到你在關(guān)注Ta，并在合適的時機回應(yīng)用戶，可以是“嗯嗯，對”、“是的，確實如此”、“這點您說的太好了”等；

如果是線上評論、留言的話，我們也需要表達已知曉其問題，并會積極做出改進等；

2.對用戶表達歉意。

比如“您的反饋我們已知曉，產(chǎn)品帶給您的困擾，我表示非常的抱歉，我們會認真權(quán)衡，爭取做出讓您更滿意的產(chǎn)品?！?/span>

需要注意一點，雖說是表達歉意，但不代表卑躬屈膝，也不代表就一定是產(chǎn)品的問題；

3.對用戶表示感謝。

無論用戶評論是好是壞，我們都應(yīng)該對Ta表示感謝。

比如“謝謝您中肯的意見，我們會考慮的~”；

如果Ta的評論真的讓你找到了需求，那可以嘗試給予其一定獎勵；

4.請用戶幫忙。

比如“感謝您的評論，您的問題我們已收到，在此我有個不情之請，能否幫忙將您出現(xiàn)問題的界面，截屏發(fā)送給我們，便于定位、解決問題，再次感謝~”；

5.給出建議。

用戶反饋某個功能有問題時，您可以嘗試給出一些建議。

比如xx產(chǎn)品的用戶反饋，無法發(fā)送音頻、圖片和視頻。這時，可以先表示感謝后，嘗試給出建議：“首先，確定您的網(wǎng)絡(luò)是否正常？比如刷朋友圈是否正常；其次，可以嘗試清理緩存?？梢缘卿浳⑿?->我-->設(shè)置-->通用，選擇清理微信存儲空間；最后，如還有問題請致電客服：xxxxxx或微信公眾號留言均可?！?/span>

寫在最后

與朋友、家長、同事發(fā)生爭吵或爭執(zhí)時，其實也是同樣的道理，我們可能只是在宣泄自己的情緒，而不是在討論或解決問題。