上周五約了朋友吃晚飯，提前約的順風車。由于堵車，司機到了辦公區(qū)的北門。經(jīng)過溝通，我從定位地點過去找他。

四扇車窗都是開的，他坐在駕駛位，煙剛抽了三分之二，后視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我，我朝他微笑示意。確認了眼神，我是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮，右手向左轉(zhuǎn)了一下空調(diào)按鈕，抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車窗看見副駕駛有件外套，說了句“久等了”，我便從右后側(cè)上了車。剛落座，他就急忙表現(xiàn)出歉意：不好意思，不知道你走過來這么快，車里還有煙味嗎？你會聞著不舒服嗎？一邊說，一邊把空調(diào)的風調(diào)小了些。

這個體驗讓我非常舒服，但對我來說，這次出行體驗最加分的不是司機，而是滴滴。要解釋這個就涉及我想聊的第一部分，為什么我們總在談?wù)撚脩趔w驗。

 為什么總在談用戶體驗

滴滴是個雙邊平臺，優(yōu)質(zhì)的乘客是對司機的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的司機是對乘客的服務(wù)。而惡劣的司機或乘客，只會引來用戶對平臺的抱怨。

假設(shè)一個乘客遭遇了不好的體驗，他的心里路程有可能是這樣的：滴滴的司機怎么這么傻B？滴滴給我派的司機都是什么素質(zhì)？滴滴怎么什么司機都要？繼而，他可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個很傻B的司機，@%#…&。

于是，這成了滴滴的一個差評。

如果滴滴保證了司機和乘客的素質(zhì)和服務(wù)水平，是不是就保證了沒有差評？不，司機和乘客只是用戶體驗中極小的一環(huán)。對滴滴而言，從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機的距離、司機的服務(wù)態(tài)度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統(tǒng)規(guī)劃）、同行乘客的素質(zhì)（拼車）、需要支付的費用、是否享受優(yōu)惠、運營活動、公關(guān)行為……每一步，都關(guān)系著用戶體驗，都會是平臺的加分項也會是扣分項。

你可以明顯感覺到，單就這個平臺來說，已經(jīng)不是叫個車那么簡單的使用行為了，它已經(jīng)成為我們生活的一部分了。

 用戶體驗就是生活

對，用戶體驗就是生活。它不再是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的專有名詞，它是我們生活的點點滴滴。

手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鐘、空調(diào)、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產(chǎn)品；你對10086的吐槽，你對員工制度的不滿，你對前男友的唾罵……都是體驗。每一天，每一刻，我們都在使用和體驗產(chǎn)品，它不再是停留在手機上的App，它走進了生活，成為我們生活中一個又一個的移動App。

比如，我們要蓋一棟房子，這個房子就是一個App：地基是底層架構(gòu)、樓梯構(gòu)造是功能框架、裝修是UI風格。但是，這些只能算是基本的功能需求。裝修風格（界面設(shè)計）不論多溫馨，都是外在的溫馨，觸達不到你心里，它的內(nèi)核應(yīng)該在如何經(jīng)營。

網(wǎng)易云音樂，論產(chǎn)品的外在風格，體現(xiàn)不出它多有溫度、多有情懷，也不一定是同類產(chǎn)品最出色的。

但是，它有用戶評論，它很好的經(jīng)營了用戶評論，通過一列車廂將5000條用戶的“心聲”傳遞出去，它通過營造氛圍，成功的貼上了“情懷”的標簽。

 如何把用戶體驗做到極致

隨著行業(yè)的逐漸發(fā)展和完善，僅僅靠功能的滿足已經(jīng)不能獲取用戶的“鐘愛”了，用戶對使用感受變得越來越挑剔。以前，如果一個產(chǎn)品能滿足大多數(shù)用戶的實際需求，又讓用戶感覺到好用、易用、簡單、便捷，可以說這個產(chǎn)品擁有了良好的用戶體驗?，F(xiàn)在的市場環(huán)境，充斥著各種同質(zhì)化的產(chǎn)品，用戶面臨的選擇越來越多，想要讓用戶獲得滿意的體驗，單靠滿足需求和獨特風格已經(jīng)有點勢單力薄了，細節(jié)上的處理和用戶關(guān)懷顯得越來越重要，這就涉及到接下來要跟大家聊的極致用戶體驗。

極致的用戶體驗是每一家公司、每一款產(chǎn)品、每一個產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師都追求的，如何把用戶體驗做到極致，我總結(jié)了四個關(guān)鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1、自然

什么是自然？

解鎖屏幕/接聽電話從左往右滑是自然。

不需要文字和語言的解釋，用戶不需要思考就知道如何去行動是自然。

我們在設(shè)計產(chǎn)品功能和交互的時候，鼓勵每個界面盡可能有且僅有一個突出的按鈕讓用戶不用思考就會點擊進入下一個環(huán)節(jié)，不制造多余的干擾項，讓用戶更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程，是自然。

反觀現(xiàn)在一些利用“自然”，損害用戶體驗的例子：

2017年10月，演員韓雪在微博怒斥攜程，指出攜程在訂單機票中默認進行捆綁銷售，默認勾選收費服務(wù)項目。

2018年1月，支付寶向用戶推出了“2017支付寶年度賬單”，被用戶聲討“被同意”了《芝麻服務(wù)協(xié)議》。

前者和后者默認勾選的做法，“利用”的都是“用戶一般只會關(guān)注重點信息，且只關(guān)注視覺按時明顯的信息（如支付等突出按鈕），其他信息只要做的不明顯，用戶不會注意看”這種自然行為。雖說“幫”用戶決定，減少用戶的思考是一種好的設(shè)計，但是“投機取巧”的設(shè)計，不僅在情感上傷害了用戶，也增加了用戶的使用路徑，是極不好的。

一個好的自然的設(shè)計，是將一切用戶行為都回歸到人的本性。比如，iphone早期的滑動開鎖，小孩幾乎是上手就會的，因為觸摸是人的天性。再比如，閱讀類App的翻書交互都是從左往右，模擬的真實的翻書效果，因為在沒有電子書之前，我們一直都是這么看紙質(zhì)書的，這種閱讀行為已經(jīng)成為我們的一種本能。

2、貼近

貼近指的是我們要靠近用戶，深入的了解用戶、感受用戶，因為用戶具體使用過程中的環(huán)境和場景都關(guān)聯(lián)著用戶體驗。因此，身為產(chǎn)品的提供者，我們一定要比用戶更懂產(chǎn)品。

iPhone播放音樂有一個小細節(jié)：正在外放的音樂，插上耳機，音樂播放不受影響；音樂正在播放的時候，直接拔出耳機，音樂則會自動暫停。這是一個非常貼心的設(shè)計。

設(shè)計者考慮到用戶使用耳機聽音樂，很可能是擔心影響到周圍的人或是需要一個專注的收聽環(huán)境。在沒有暫停音樂的前提下拔出耳機，很可能是不小心扯掉了耳機線，或是忽然需要與人交談、開會等，為了避免尷尬，系統(tǒng)自動暫停了播放。

手機播放-插入耳機-拔出耳機

這個功能不是說多偉大，而是多細微、多貼近生活。蘋果完全可以采取另一種處理邏輯：沒有進行收聽操作的情況下，檢測收聽環(huán)境發(fā)生變化，默認收聽原始操作，即轉(zhuǎn)為揚聲器播放。不知道大家怎樣，我比較喜歡蘋果現(xiàn)在的處理方法。

7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，并沒有標明使用方法。針對這種類型的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優(yōu)的使用方法，再提供給用戶。

比如，一款沒有沖泡方法的方便面，員工們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然后貼個標簽在方便面的包裝上，售賣給顧客。再比如，新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時間。

7-11的案例就很貼近生活了：產(chǎn)品的提供者是自己的第一批使用者，通過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

還有一種是以走進用戶生活的方式貼近用戶，比如傳音根據(jù)非洲當?shù)氐纳钐卣鱽碇圃旌蛢?yōu)化產(chǎn)品。（傳音的案例——什么是好產(chǎn)品？）

3、信任

我在網(wǎng)上看到一句話：一切由受眾的智商和素質(zhì)決定。這句話不是用來形容用戶體驗的，但恰好適用我想要講的一個觀點：一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如，一個賣鞋的品牌定了這些規(guī)則：

1）客戶買1雙鞋，可以發(fā)三雙鞋，客戶選擇一雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的

2）客戶收到商品不滿意，365天內(nèi)退換貨都可以，平臺承擔運費

3）客戶購買的商品斷貨，客服去其他平臺查詢和對比，給一個最優(yōu)的購買渠道給顧客

4）把客服電話放在網(wǎng)站最顯眼的位置，且一周7天，一天24小時都有客服提供服務(wù)

5）客戶只需要在購買之后的90天內(nèi)付款

單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉刷新電子商務(wù)企業(yè)收購史上最高收購額的紀錄。

365天包退換使平臺的退貨率高達25%，加上近乎變態(tài)的客戶服務(wù)，成本是每年近1億美元?？雌饋磉@筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6。這家公司被稱作“極致用戶體驗”的代表，被寫進了哈佛商學院的教案，它就是美捷步。

美捷步網(wǎng)站上的“365天內(nèi)免費退換”的標識

一定會有人疑惑，不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當免費的儲鞋柜嗎？這就是信任的問題，給予用戶充分的空間和足夠的信任，用戶感受到你的信任，不會回以惡意。

比如美捷步，平臺相信絕大多數(shù)用戶的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂?；诖耍o用戶足夠的時間讓他找到最合適的鞋子。這是服務(wù)最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分用戶的消費體驗。

4、格局

格局對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，如果說產(chǎn)品的功能、交互風格、運營手法等層面是吸引用戶的基本配置，那么企業(yè)或產(chǎn)品的格局就是長期“討好”用戶的利器了。

有兩個案例。

案例1：4月25日，小米公司創(chuàng)始人雷軍在新品發(fā)布會上承諾：“從今天起，小米向用戶承諾，每年整體硬件業(yè)務(wù)（包括手機及IoT和生活消費產(chǎn)品）的綜合稅后凈利率不超過5%。如超過，我們將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶。”

像雷軍這樣的舉措，雖然看起來辛辛苦苦搞科研，沒賺多少錢，其實是雙贏的，因為供需雙方的本質(zhì)需求都滿足了：我對科技有追求，你們的買單是支持我繼續(xù)進行科技創(chuàng)新；你們對產(chǎn)品有追求，我正好回報給你們。

案例2：傳音進入非洲市場沒兩年，中國的山寨機紛紛涌入非洲市場（2010年），質(zhì)量可想而知。也就在這一年傳音在非洲尼日利亞成立了手機服務(wù)中心，這是第一個在非洲本地建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的外國手機企業(yè)。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一并維修。

對于傳音而言，用戶到我這里來消費，沒有完成消費，心里自然是有些失落或是不滿的。我提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，我就更像是他的朋友，而不是商人。

還有兩個小案例。

7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃，什么價位，有多遠，怎么走等等。

美捷步的電話客服，不要求固用的話術(shù)，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內(nèi)容、模式?jīng)]有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你聽她控訴自己的男朋友。

可以看到，格局層面已經(jīng)不是在做一款產(chǎn)品了，而是海納百川的服務(wù)：我的產(chǎn)品不僅為你好服務(wù)，還為你提供好生活；我的產(chǎn)品提供不了的服務(wù)也會告訴你哪里可以提供，別的產(chǎn)品解決不了的問題我也愿意幫你解決。我的終極目的，就是為你服務(wù)。

用戶體驗是一個非常主觀且不能量化的事兒，它在各個領(lǐng)域的體現(xiàn)效果是不同的，同款產(chǎn)品也會因為年齡、性別、職業(yè)等不同，而產(chǎn)生不同的理解。所以，它不存在絕對的極致。本文提出的把用戶體驗做到極致的四個關(guān)鍵詞，不是答案，暫且算是總結(jié)和期待。當然了，產(chǎn)品要先保證基本的用戶體驗，再去追求極致用戶體驗。

以上。