社群運(yùn)營是個(gè)很重的工作，你可能需要打卡、活躍、答疑，還要隨時(shí)保持滿血狀態(tài)跟社群成員勾搭鏈接，一個(gè)人面對(duì)幾十個(gè)人容易，面對(duì)成百上千人可不容易。大多數(shù)有一定規(guī)模的社群，都是幾萬甚至幾十萬的粉絲，光加滿好友的客服號(hào)都有幾十個(gè)，更別說手里微信群的個(gè)數(shù)了。

運(yùn)營社群跟開公眾號(hào)完全不同，用戶跟公眾號(hào)的粉絲是弱連接，交流的通道很少，也很難有實(shí)時(shí)互動(dòng)。社群化運(yùn)營就大大拉進(jìn)了用戶的距離，溝通變得容易，問題也就變多了。有的人不注重社群運(yùn)營，本來是個(gè)用戶群，通常情況下會(huì)轉(zhuǎn)為死群、廣告群，甚至還有變成聲討群的，這對(duì)社群的危害極大。社群運(yùn)營過程中，參加活動(dòng)報(bào)名拉群、關(guān)注公眾號(hào)并轉(zhuǎn)發(fā)截圖、通知時(shí)間地點(diǎn)提供特別的活動(dòng)通道等，這些需要單獨(dú)操作的事情，耗費(fèi)了大量的人力。

那么如何利用有限的人力，做最有價(jià)值的事情，提高社群的運(yùn)營效率呢？

有以下幾個(gè)方法：

一、流程精細(xì)化

無論是活動(dòng)、課程還是打卡，都有固定的套路，首先要自己理清所有流程，然后形成一份通俗易懂的介紹文檔或圖片資料。這個(gè)資料一定要排版美觀，重點(diǎn)環(huán)節(jié)特別標(biāo)明，語言簡潔明了。在群發(fā)話術(shù)介紹的時(shí)候，都要把重點(diǎn)內(nèi)容分條列明。

比如通知活動(dòng)地點(diǎn)，發(fā)送的微信定位很容易被刷屏，除了反復(fù)發(fā)送定位，還可以制作一張地圖指南，標(biāo)明具體的位置及周邊標(biāo)志性建筑，說明地鐵、公交、自駕的路線指南，還有下了車之后具體的路線指引，其實(shí)一張這樣的圖就能減輕很多運(yùn)營成本。

再比如通知線上活動(dòng)的規(guī)則時(shí)，就要把時(shí)間、方式、禁止事項(xiàng)一一列明，為了方便閱讀，中間還需要有適當(dāng)?shù)目招?，不同的?nèi)容分段說明，不要都擠在一起。在細(xì)節(jié)上處理得好，用戶的體驗(yàn)感也會(huì)大不一樣。

其實(shí)很多人問的問題都是最基礎(chǔ)的問題，他們一開始是被你的標(biāo)題或者內(nèi)容所吸引，沒有關(guān)注到具體的流程，但當(dāng)決定加入之后，就會(huì)重復(fù)詢問這些細(xì)節(jié)，你只要提前把細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好就行了。

二、答疑機(jī)制

答疑其實(shí)是社群運(yùn)營的重要部分，運(yùn)營人員可能會(huì)在群里聊天來活躍社群，但是單對(duì)單的閑聊時(shí)很少的，所以涉及到單方溝通，通常都是在答疑。

社群運(yùn)營總會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的問題，比如推送的鏈接突然點(diǎn)不開，發(fā)送的視頻看不了、優(yōu)惠券出了問題、客服沒有及時(shí)拉群。出現(xiàn)這些問題要第一時(shí)間整理一份Q&A出來，一方面反饋給相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員處理，另一方面也直接解決了其他用戶的類似問題，大大提高了答疑效率，還體現(xiàn)出你的專業(yè)性和高效性。

除此之外還要設(shè)定好答疑的具體時(shí)間段，把精力集中分配到各項(xiàng)事情上。社群運(yùn)營人員肯定不止運(yùn)營用戶這一件事，固定的時(shí)間做固定的事，這樣能大大減少來回切換思路耽誤的時(shí)間。有的時(shí)候一小時(shí)的集中答疑，比一整天隨時(shí)待命的效果好很多，而且有問題的人都會(huì)在這個(gè)時(shí)間關(guān)注你，大家的注意力都很集中，有相同問題的也就一次性解決了。

三、用戶分流

用戶分流除了在節(jié)省人力成本方面適用，在做精社群、變現(xiàn)、活躍等各個(gè)方面都有很重要的作用，所以用戶運(yùn)營是一定要做的，這里是提出用戶分流對(duì)節(jié)省人力的好處。共性越多的人，提出的問題也越相近，安排不同的人服務(wù)不同的用戶群。

四、善用工具

使用合適的運(yùn)營工具是減輕運(yùn)營成本的重要方法，而且很少出錯(cuò)，還能做出比人力做得更好的效果。關(guān)于工具的介紹，之前的文章《無論電商還是知識(shí)付費(fèi)，這兩個(gè)社群運(yùn)營妙招你得知道》也提到過，日后會(huì)整理更詳細(xì)的工具使用方法，這里舉幾個(gè)工具使用的例子。

我們用的最多的就是群發(fā)軟件，一個(gè)是按鍵精靈，一個(gè)是wetool。只需要設(shè)定好話術(shù)和群發(fā)的內(nèi)容，機(jī)器就能自己推送，無論是發(fā)群消息還是單推到個(gè)人，內(nèi)容可以是鏈接、可以是文字、條數(shù)也沒有限制。這樣就省去了大量重復(fù)性的推送工作。當(dāng)然很多人使用小U助手、建群寶等軟件，也有很好的效果。

收集資料或者用戶反饋的時(shí)候，使用問卷星或者金數(shù)據(jù)。只需要提供一個(gè)鏈接就行，這些工具的后臺(tái)都有非常強(qiáng)大的功能，表格可以下載，數(shù)據(jù)可以分析，還可以供用戶查閱，窗口界面也非常人性化。

其他諸如排版工具、海報(bào)制作工具，都能給社群運(yùn)營節(jié)省不少人力。

五、運(yùn)營助手

人力在哪都是稀缺的，特別是優(yōu)質(zhì)的人力。

事實(shí)上，社群最不缺的就是人力，為什么這么說呢？

因?yàn)樯缛壕褪沁\(yùn)營人，就是在跟人打交道，跟用戶都是直接接觸的。

這些用戶下班之后或者節(jié)假日，有大把的時(shí)間參與社群活動(dòng)，也就樂意為社群運(yùn)營貢獻(xiàn)自己的力量。可以提供一些榮譽(yù)稱號(hào)或者特殊資格給他們，首先，這樣能讓用戶的粘性更高，其次，這些用戶協(xié)助處理一些簡單瑣碎的事情節(jié)省了你的社群運(yùn)營成本，最后，這些用戶因?yàn)閾?dān)負(fù)了責(zé)任，在社群里會(huì)更加活躍，就會(huì)成為社群的節(jié)點(diǎn)用戶，日后無論是協(xié)助裂變、變現(xiàn)、宣發(fā)，都能從他們那里收獲不少。這也是社群成員參與感、歸屬感培養(yǎng)的重要部分。對(duì)于一些能力比較強(qiáng)，起到作用比較大的用戶，也要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)回報(bào)。

但要注意的是，交給用戶的事情一定不能是特別繁瑣的事情。他們畢竟是兼職，畢竟是線上交流，很多事情溝通不暢就容易出現(xiàn)問題。可以把每日打卡帶頭隊(duì)長給到他們，但打卡數(shù)據(jù)分析就得自己來做；可以把每周話題分享的主題內(nèi)容篩選給到他們，但是具體的流程和運(yùn)營一定要自己來操作，用戶也沒有那么多時(shí)間管好所有的事情，這個(gè)時(shí)候就是個(gè)服務(wù)者的角色。