卡諾模型是需求管理中非常有用的一個(gè)工具。

最近，我們?cè)谟懻摦a(chǎn)品功能開(kāi)發(fā)進(jìn)度時(shí)，出現(xiàn)了一些爭(zhēng)議。具體來(lái)說(shuō)，我們就某個(gè)需求的開(kāi)發(fā)優(yōu)先級(jí)存在分歧。公司一直以來(lái)，在排需求優(yōu)先級(jí)時(shí)遵循兩個(gè)指標(biāo)：對(duì)產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)和開(kāi)發(fā)難度。我們注意到，雖然需求2對(duì)產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)更大，但預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)間較長(zhǎng)；而需求1雖然對(duì)產(chǎn)品核心指標(biāo)的貢獻(xiàn)略小，但開(kāi)發(fā)時(shí)間卻較短。領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需求1能夠很快實(shí)現(xiàn)，并成為產(chǎn)品的亮點(diǎn)；而我們則認(rèn)為需求2的需求度更高，值得花費(fèi)時(shí)間去實(shí)現(xiàn)。一旦推出，它將對(duì)拉新和留存都會(huì)產(chǎn)生顯著影響。因此，在這個(gè)開(kāi)發(fā)周期里，應(yīng)該先實(shí)現(xiàn)哪一個(gè)需求呢？

我和同事決定基于卡諾模型進(jìn)行調(diào)研，并用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)?？ㄖZ模型是由日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Kano Noriaki）博士提出的，揭示了需求與用戶滿意度之間的關(guān)系。根據(jù)卡諾模型，將需求分為以下幾類：

必備屬性：具有這類屬性的功能屬于產(chǎn)品的基本功能。如果不滿足該需求，則用戶滿意度會(huì)大幅降低。但是這類功能也無(wú)法給用戶帶來(lái)驚喜，因此滿意度不會(huì)因此大幅提升。

期望屬性：如果提供該功能，則客戶滿意度會(huì)提高；如果不提供該功能，則客戶滿意度會(huì)隨之下降。

魅力屬性：讓用戶感到驚喜的屬性。如果不提供此屬性，則不會(huì)降低用戶的滿意度；一旦提供魅力屬性，則用戶滿意度會(huì)大幅提升。

無(wú)差異屬性：無(wú)論是否提供此功能，用戶滿意度都不會(huì)改變。用戶根本不在意是否有這個(gè)功能。

反向?qū)傩裕禾峁┚哂写藢傩缘墓δ芎螅脩魸M意度反而會(huì)下降。

我們通過(guò)調(diào)查在具備或不具備某項(xiàng)功能時(shí)用戶的滿意程度來(lái)了解他們對(duì)該項(xiàng)功能的需求程度，并找到一個(gè)卡諾模型問(wèn)卷示例進(jìn)行調(diào)查（https://www.wenjuan.com/s/NrQz6r/）。我們隨機(jī)選擇了200名QQ群里的用戶進(jìn)行調(diào)查，并在一天內(nèi)完成了調(diào)查問(wèn)卷制作、發(fā)布和答案收集工作后刪除了答案數(shù)量過(guò)少或答案矛盾（即填寫(xiě)“喜歡”或“不喜歡”均可）等情況下所得到的答案數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

套用卡諾模型模板：

最終得到兩個(gè)需求所屬類型：

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示, 需求1是錦上添花性質(zhì) 的增量特性, 接近一半(46%) 的受訪者表示, 這個(gè)特性可以增加他們使用體驗(yàn); 而對(duì)于 需求2 , 三分之一(33%) 的受訪者非常需要它, 因此它是基礎(chǔ)性質(zhì) 的必須要擁有特性. 換言之, 對(duì)于三分之一(33%) 的受訪者來(lái)說(shuō), 需求2 是必須要擁有 Must-have 特性.

通過(guò)Better-Worse系數(shù)可以直觀地看出結(jié)果:

Better-Worse系數(shù)表示某項(xiàng)特性可以增加客戶滿意程度或消除他們極其厭惡程 度. 根據(jù)Better-worse系數(shù), 我們應(yīng)優(yōu)先考慮絕對(duì)值較高且更容易被實(shí)現(xiàn)(即Must-have) 的特性或者需要. Better系數(shù)= (期望+魅力) / (必備+期望+魅力+無(wú)差異) Worse系數(shù)= - (必備+期望) / (必備+期望+魅力+無(wú)差異)

增加 需求1 后客戶滿意程 度 Better = 46

消除 需 求1 后客戶 滿 意 程 度 Worse = 0

增加 需 求2 后 客 戶 滿 意 程 度 Better = 36

消除 需 求2 后 客 戶 滿 意 程 度 Worse = -41

盡管這兩個(gè)需求都落在無(wú)差異范圍內(nèi), 但是從Better-Worse系數(shù)中可以看出, 需要先考慮Must-have 特性或者需要. 因此結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)上產(chǎn)品定位情況以及數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示 需要 具有 基礎(chǔ) 必須要擁有(Must-have) 特 性 才能夠符合目前市場(chǎng)上競(jìng)品動(dòng)態(tài)等因素綜合考慮 , 最終領(lǐng)導(dǎo)同意首先開(kāi)發(fā) 需求數(shù)量2.

經(jīng)驗(yàn)總結(jié):

1. 卡諾模型可用于驗(yàn)證我們對(duì)客戶需求預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確, 并指導(dǎo)我們做好項(xiàng)目管理.

2. 卡諾模型能夠給出直觀明確且可信賴數(shù)據(jù)結(jié)果并方便為論點(diǎn)提供支持證據(jù). 在與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)十分有效.

3. 即使排定了優(yōu)先級(jí)別序也可能因競(jìng)品動(dòng)態(tài)等原因緊急變更.

4. 再多地調(diào)查與分析也敵不過(guò)老板直覺(jué).

總體而言, 卡諾模型是項(xiàng)目管理中非常重要有效工具之一. 然而在相似優(yōu)先級(jí)別序中使用它仍然存在局限性, 最終還需要結(jié)合其他相關(guān)信息共同判斷決策.