無論產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)，懂用戶不是萬能的，但不懂用戶萬萬不能。

我曾經(jīng)看到一些運(yùn)營(yíng)人員，他們自以為站在用戶的角度看待問題，但實(shí)際上卻做了一些自我感覺良好的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，最終導(dǎo)致用戶不接受。如果你不了解用戶，那么你所做的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)全部白費(fèi)。下面我將介紹三種了解用戶的方法，這些方法也讓我的運(yùn)營(yíng)更加有效。

1. 走近：如何接近用戶并理解他們的喜好？

在我實(shí)習(xí)時(shí)，有一次我提出了一個(gè)選題，認(rèn)為它會(huì)很受歡迎。但是我的同事否決了我的想法，并告訴我原因是用戶不喜歡這個(gè)話題。第二天起，她開始讓我每天花至少一個(gè)小時(shí)去數(shù)社區(qū)里面有多少人發(fā)言，并統(tǒng)計(jì)各分類下都有多少發(fā)言。起初我不明白她的用意，但隨著時(shí)間推移，我開始從用戶的角度去思考問題，并利用他們虛榮、恐懼和興趣等方面來開展運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

如果你想要了解你的用戶，請(qǐng)去泡在對(duì)應(yīng)垂直社區(qū)里面。注意，“泡”指深入地觀察和互動(dòng)，并非僅僅瀏覽幾頁內(nèi)容或者簡(jiǎn)單地跟隨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)。通過這種方式可以做到以下幾點(diǎn)：

- 總結(jié)歸納并抓住用戶喜好：這樣能夠幫助你更好地開展運(yùn)營(yíng)工作。
- 借鑒其他運(yùn)營(yíng)精心挑選出來的內(nèi)容和活動(dòng)，并觀察用戶對(duì)其反應(yīng)。
- 了解該社區(qū)頭部用戶特點(diǎn)及其受歡迎原因，并以此找到并培養(yǎng)自己的頭部用戶。

2. 讀懂：每個(gè)群體都有自己獨(dú)特的“文化知識(shí)”，只有理解了這些知識(shí)才能真正得到客戶認(rèn)可

作為一個(gè)網(wǎng)癮少女（請(qǐng)勿嘲笑），我發(fā)現(xiàn)每個(gè)群體都有自己獨(dú)特的“文化知識(shí)”。例如，在貓撲上春哥、233等都是很常見的詞匯；豆瓣則流行八組、捕魚達(dá)人、她等；微博美妝圈則會(huì)根據(jù)時(shí)間段流行不同tag和趨勢(shì)。每個(gè)群體都有其文化元素、流行事物和調(diào)調(diào)等方面表現(xiàn)出來的特色。

當(dāng)我們從客戶角度進(jìn)行推廣時(shí)，需要注意使用正確且符合該群體口味和文化背景相關(guān)語言來傳遞信息。

例如：如果您向某個(gè)客戶推薦高光產(chǎn)品，則需要使用符合該客戶口味和文化背景相關(guān)語言來描述該產(chǎn)品?！斑@款高光閃耀著迷人光澤”可能比“波光粼粼, 看起來美極了, 掃上去感覺肌膚中蘊(yùn)含大量膠原蛋白”更容易引起共鳴。

如果您專注于某個(gè)領(lǐng)域（如財(cái)產(chǎn)、健康或安全），則必須具備基本常識(shí)以及關(guān)注客戶最關(guān)心內(nèi)容方面相關(guān)專業(yè)知識(shí)；否則可能會(huì)被懂得此領(lǐng)域內(nèi)容之客戶吐槽而失去信任度。隨著信息技術(shù)日益普及與完善, 客戶學(xué)習(xí)力與判斷力也越來越強(qiáng), 因此我們必須保持專業(yè)性, 不要輕易嘗試愚弄客戶。

3. 深入：獲取更多客戶想法

如果您想要深入了解客戶需求，則可以通過一對(duì)一交流或電話訪問（即使存在拒絕情況）與他們建立聯(lián)系。在交流過程中，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：

- 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，請(qǐng)先完整聽取他們所有建議意見后再回復(fù)；請(qǐng)?zhí)撔慕邮堋?br/>- 在詢問問題時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)詢問背后更深層次原因；如若能夠馬上解決，請(qǐng)盡快處理。
- 如果您無法立即解決問題，請(qǐng)保持溝通并表示理解以避免影響信任度。

例如：之前一個(gè)客戶向我們反饋說我們沒有某項(xiàng)功能，但實(shí)際上我們已經(jīng)擁有該功能且隱藏得比較深。在此情況下，您可以發(fā)送截圖并框出相應(yīng)位置給該客戶；或者當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多人不知道某項(xiàng)功能/活動(dòng)時(shí)，在社區(qū)內(nèi)發(fā)布相應(yīng)消息以便大家查閱。（注：請(qǐng)注意社區(qū)規(guī)定）

4. 最后說幾句

無論是產(chǎn)品還是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)必須深入了解目標(biāo)市場(chǎng)及其需求才能取得成功。然而這也是非常困難而且需要長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn)才能掌握技巧之事情。

最重要是把自己放進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)中并長(zhǎng)期留存其中以形成直覺式思考模式; 這樣才能夠真正理解目標(biāo)市場(chǎng)所需求之事物, 并制定出相應(yīng)策略與計(jì)劃.