談起互聯(lián)網(wǎng)運營，大家都知道有很多分支，有活動運營、新媒體運營、內(nèi)容運營、產(chǎn)品運營和渠道運營等，這些運營從字面的意思就能很清晰地分辨出運營的著陸點在哪里，知道這些運營的場景是什么，唯獨“用戶運營”給人一種既清晰又神秘的感覺，清晰在很容易明白，用戶運營就是圍繞著用戶展開的運營，神秘在貌似其他運營也都是圍繞著用戶展開的運營，莫非用戶運營是其他各種運營手段的統(tǒng)稱？

也有人說用戶運營最簡單了，常見的手段就是組建社群吧，建一個群把用戶拉進來，沒事吹吹水搞點活動完事，其實這是對用戶運營的片面化的誤解，接下來我們先看一下大佬們對用戶運營的理解吧。

大街網(wǎng)的韓利說：“內(nèi)容運營和活動運營都是手段，目的都是為了提升用戶運營的終極目標，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數(shù)。”他認為其他運營方式都是手段，運營用戶才是目的，而運營用戶的終極目標是促進用戶的活躍、留存，有了這兩點，企業(yè)的盈利目標基本就能得到滿足了。在此我們需要注意的一點是，此處沒有特別提及拉新，這里的引申義可能是說拉新不是用戶運營的首要目的，如何提高現(xiàn)有的用戶的活躍和貢獻才是。

而知乎大神張亮說：“用戶運營是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費為目標，依據(jù)用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。用戶運營的核心是開源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費）?！睆埩吝@里并沒有提出用戶運營和其他運營的關(guān)系，反而強調(diào)了用戶運營是關(guān)注用戶和產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系的整個過程：開源、活躍、刺激和節(jié)流，這不正是用戶大概的整個行為路徑么：接觸、使用、習慣、付費、死忠或逐漸流失。所以在他看來，用戶運營也不是單個的運營手段，而是貫穿整個運營始終的目標。

以上只是大佬對于用戶運營的概述，比較籠統(tǒng)，到底用戶運營需要做具體的哪些工作？其實這個問題我們從招聘網(wǎng)站中企業(yè)對用戶運營的崗位描述就可以窺探一二了。

以上是隨手記招聘用戶運營的崗位介紹，3條我們可以分別總結(jié)為促進用戶活躍、對用戶進行分層并運營、分析用戶數(shù)據(jù)以促進用戶活躍。

以上是剛在納斯達克敲鐘的樂信招電商用戶運營的崗位要求，首先他們提到了一個會員體系，乍一看和之前隨手記提到的用戶分層有些類似，其實用戶分層和會員體系有重疊但也有不同，會員體系是一套面向付費用戶以消費能力為晉級標準的用戶管理系統(tǒng)，比如電商平臺以你消費金額定你的會員等級，QQ會員以你充值數(shù)據(jù)定等級。而用戶分層是一套面向全體用戶以對產(chǎn)品內(nèi)容的實際貢獻度或者不同行為方式為標準的用戶篩選管理機制，但是兩者都牽涉到精細化運營的范疇。

比如按照用戶的貢獻程度，我們可以把用戶分為普通用戶、核心用戶和KOL，KOL是這個領(lǐng)域的“專家”，擁有著大批量的粉絲，有一定的話語權(quán)，也是優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的頭部貢獻者，運營上應給予他們最大的空間，讓他們自主地幫你宣傳產(chǎn)品；核心用戶擔當著聯(lián)系人的角色，雖不大批量生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，但是他們有著一雙善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的眼睛，并樂于把最新最好玩的東西分享出去，促進了內(nèi)容的流通，對他們應加大引導力度，配合一些獎勵刺激他們傳播和活躍；普通用戶是二八法則里的大多數(shù)，很多時候是內(nèi)容的消費者，為他們提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務，幫助他們建立歸屬感，如此針對不同層級的用戶展開不同的運營策略，是當下用戶運營的主要著陸點。

總結(jié)兩者的崗位描述，我們可以把用戶運營的工作描述為，首先我們要在了解用戶在不同生命周期階段的表現(xiàn)和認知的前提下，對用戶行為進行研究，對用戶數(shù)據(jù)進行分析，然后把用戶按照一套合理的邏輯進行分層或分級，針對性地運用各類手段進行運營，以達到用戶活躍和忠誠，延長用戶生命周期價值的目的。

那么作為一個用戶運營，入職之后首先要做的事情，就是去搜集各種用戶行為數(shù)據(jù)，比如用戶規(guī)模（UV、PV、DAU、MAU、ARPU），各轉(zhuǎn)化指標（參照漏斗模型），用戶渠道分析（渠道數(shù)量、流量、ROI），最后形成并不斷豐富用戶畫像（性別、年齡、學歷、地域、收入等），這就是用戶運營的第一步，也就是我們常說的面向用戶要有數(shù)據(jù)化運營思維。

之后我們就要圍繞著用戶行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的業(yè)務邏輯對用戶進行分層，比如鮮花電商可以按用戶年齡段來劃分，工具型APP以用戶打開頻次劃分，然后假設出不同層次用戶的喜好，以此為獎勵或投其所好激勵用戶活躍。

在增長黑客理論中有一個概念叫做PMF(Product/Market Fit)，更多適用于創(chuàng)業(yè)團隊或者新產(chǎn)品的誕生過程。對標到用戶運營，實際上就是用戶運營的必備功課之收集用戶反饋。用戶反饋的可能是對產(chǎn)品設計的意見，也可能是對某些功能模塊的不解，或是對某一次更新后的使用不慣，搜集這些反饋，反推對產(chǎn)品優(yōu)化和新功能開發(fā)，也是提升用戶活躍的一大方式。

做活動是最常用的用戶運營手段，結(jié)合馬斯洛需求層次理論、佛教三毒和十宗罪，對用戶心理進行洞察，以獎勵作為誘餌開展相應的活動，效果往往立竿見影，比如游戲內(nèi)常見的活動就有首次注冊送寶箱，連續(xù)登陸送道具等，為了調(diào)動玩家與玩家之間的互動，還會激勵互送體力等。

在做用戶運營的時候，只有不斷地觸達用戶，才能引導其行為，所以推送各種消息在合適的時間展現(xiàn)在用戶面前也是用戶運營的常用手段。常見的方式有應用圖標提示，站內(nèi)信，APP PUSH，短信郵件，或者基于微信公眾號開發(fā)的消息等，把恰當?shù)奈陌负突顒映尸F(xiàn)在用戶面前，短時間內(nèi)就會有用戶活躍的提升，但一定要注意節(jié)奏，不可頻繁打擾，應結(jié)合產(chǎn)品形態(tài)和用戶行為習慣，合理把控頻率。