防止用戶流失，提高留存率和轉(zhuǎn)化率是運(yùn)營(yíng)工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運(yùn)營(yíng)者要盡最大努力去迎合用戶的胃口，讓自己的產(chǎn)品為大多數(shù)用戶所接受。而應(yīng)該怎樣去預(yù)防用戶流失？讓用戶不想離開？

如何定義用戶流失

用戶流失其實(shí)非常好理解，指的是在一段時(shí)間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶。但實(shí)際上不同產(chǎn)品對(duì)于用戶流失衡量的維度是不一樣，很難有一個(gè)具體的定義。在《運(yùn)營(yíng)之光》書中提到的定義用戶流失的三個(gè)維度，值得參考

（1）流失用戶是根據(jù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)而定

（2）流失用戶與產(chǎn)品的使用頻率相關(guān)

（3）流失用戶與用戶群體正相關(guān)

其實(shí)三個(gè)維度很好的理解，比如

①對(duì)于使用頻次高的APP，比如微信、微博、美圖、視頻類APP、打車類APP、音樂類APP等等；這些類型的APP產(chǎn)品使用頻率非常高，提高DAU是運(yùn)營(yíng)KPI的重中之重。這類產(chǎn)品的用戶在半個(gè)月/一個(gè)月之內(nèi)沒有登錄，基本上可以視為流失；

②對(duì)于電商類APP來說，定義用戶流失需要進(jìn)行用戶分群，其中男性和女性在購(gòu)物中的行為決策完全是不同的；從男性角度看：男生買東西會(huì)有目的性地進(jìn)行挑選，而且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會(huì)把很多東西積累在一起一次性進(jìn)行購(gòu)買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個(gè)月或者一周了，甚至更長(zhǎng)。從女性角度看：買買買是天性，有空的時(shí)候就會(huì)去挑挑挑，而且還要貨比三家；因此對(duì)于女性來說，定義流失的維護(hù)可能就是一個(gè)星期或者是半個(gè)月了。

用戶的流失行為是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)的行為，運(yùn)營(yíng)者需要正確對(duì)待。用戶流失并不可怕，一旦發(fā)現(xiàn)用戶有流失的跡象，就需要通過數(shù)據(jù)分析出用戶流失的一些原因，然后做針對(duì)性地用戶召回。

通過數(shù)據(jù)對(duì)用戶流失原因進(jìn)行分析

做運(yùn)營(yíng)一定要用數(shù)據(jù)說話， 不能憑空設(shè)想。通過日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可觀察到用戶的活躍情況；一旦開始出現(xiàn)用戶流失的現(xiàn)象，相信從數(shù)據(jù)中是可以得到反饋的。當(dāng)出現(xiàn)用戶流失跡象，就應(yīng)該對(duì)用戶進(jìn)行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：

（1）用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進(jìn)行細(xì)分，包括使用頻次、使用行為（指的是用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)流失的），就可大概判斷出用戶流失的原因。比如

①新用戶下載APP后進(jìn)行試玩， 但進(jìn)入到注冊(cè)頁(yè)面之后跳走的用戶數(shù)比較高，那么可能就是注冊(cè)頁(yè)面設(shè)計(jì)出現(xiàn)問題：填寫信息太多？強(qiáng)迫注冊(cè)？注冊(cè)入口不穩(wěn)定？

②電商類APP用戶比較活躍，但是每到支付頁(yè)面的時(shí)候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁(yè)面流失較高，從某個(gè)方面也可以說是支付頁(yè)面在設(shè)計(jì)的時(shí)候用戶體驗(yàn)不好：比如支付流程復(fù)雜麻煩、服務(wù)器不穩(wěn)定等等；

（2）流失用戶的渠道來源分布情況：主要是針對(duì)新用戶的流失和轉(zhuǎn)化情況，大部分APP用戶群體都比較廣泛，因此DSP投放成為APP拉新比較好的方式。當(dāng)然，不同渠道引流效果和質(zhì)量不一樣，通過對(duì)流失用戶數(shù)據(jù)的分析，可以對(duì)渠道質(zhì)量有個(gè)初略判斷；

（3）流失的用戶類型是怎樣的？比如性別、年齡層、興趣愛好、職業(yè)等等；歸根到底，有沒有做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，某電商APP做了一個(gè)針對(duì)女性的商品促銷活動(dòng)，但是在活動(dòng)后的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)流失反而更高；

那么可以通過數(shù)據(jù)看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性/女性？如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為啥要觸發(fā)關(guān)于女性的活動(dòng)給男性？如果是女性，可能是活動(dòng)商品沒有吸引力，活動(dòng)過于復(fù)雜用戶操作困難或者是活動(dòng)有不好的體驗(yàn)；

（4）用戶流失節(jié)點(diǎn)，產(chǎn)品是否做了哪些動(dòng)作。比如：①產(chǎn)品更新版本后，用戶流失率很高，是用戶體驗(yàn)差了？還是？②APP產(chǎn)品的核心功能改變；③服務(wù)器不穩(wěn)定，造成部分用戶體驗(yàn)不好，印象分下降；

（5）其他因素：

①APP內(nèi)容更新緩慢，比如資訊類APP，不能每日提供最新的熱點(diǎn)內(nèi)容，其實(shí)這個(gè)APP也就沒有必要存在，用戶也沒必要去使用；

②內(nèi)容質(zhì)量差，造成用戶流失；對(duì)于最近悟空問答與知乎的大V事件，其實(shí)很多人也在反饋現(xiàn)在知乎的內(nèi)容質(zhì)量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大V也是正常的；

③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：各行各業(yè)的APP數(shù)量已經(jīng)接近飽和，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)都可以給自己的APP造成影響；Ⅰ悟空問答挖知乎大V，可能會(huì)卷跑一些大V的迷妹迷弟們。Ⅱ比如電商APP大戰(zhàn)，誰(shuí)家APP的商品質(zhì)量好，價(jià)格便宜，促銷活動(dòng)多，也就能更加深得人心；

不同生命周期的用戶流失原因其實(shí)是不一樣的，需要根據(jù)自身APP的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析以及假設(shè)；

圖片來源：知乎用戶王瑋

問題：《如何進(jìn)行用戶流失原因調(diào)研？》

如何預(yù)防用戶流失的現(xiàn)象

雖然用戶的流失行為是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)的行為，但作為運(yùn)營(yíng)，目的是減少用戶流失，提高留存率。做好用戶運(yùn)營(yíng)，預(yù)防用戶流失，而不是等到發(fā)現(xiàn)用戶流失后，才想辦法去彌補(bǔ)；預(yù)防用戶流失，應(yīng)該提前做好這些內(nèi)容：

從產(chǎn)品層面防止用戶流失

產(chǎn)品更新迭代是必須的，但是產(chǎn)品更新后流失也是比較大的，而很多時(shí)候

（1）產(chǎn)品改版時(shí)，需要與運(yùn)營(yíng)進(jìn)行溝通

很多產(chǎn)品在做開發(fā)的時(shí)候，出現(xiàn)閉門造車的現(xiàn)象，總自認(rèn)為了解用戶；但是往往在產(chǎn)品做改版的時(shí)候，栽倒了！你自認(rèn)為用戶體驗(yàn)好，但是發(fā)現(xiàn)改版后用戶流失嚴(yán)重，給運(yùn)營(yíng)留下一個(gè)大坑；因此在產(chǎn)品改版的時(shí)候，要與運(yùn)營(yíng)進(jìn)行溝通，看看改版后的功能和體驗(yàn)是否合理的。

（2）產(chǎn)品改版循環(huán)漸進(jìn)，大改版需要慎重

產(chǎn)品在做大改版的時(shí)候要非常慎重，不管是APP還是平臺(tái)產(chǎn)品；大改版意味著用戶要去重新適應(yīng)你的產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)又要重新去培養(yǎng)用戶習(xí)慣。大改版的前提需要進(jìn)行灰度測(cè)試，也要和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行溝通討論，做好方案和策略；

改版要循環(huán)漸進(jìn)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品更新改版進(jìn)行分解；比如將改版分為三個(gè)階段，先實(shí)現(xiàn)第一個(gè)階段，通過數(shù)據(jù)觀察用戶的接受程度，再?zèng)Q定第二階段的改版；產(chǎn)品更新迭代前期需要做好通知，逐步釋放新功能模塊，給用戶一點(diǎn)時(shí)間；

（3）界面設(shè)計(jì)和APP運(yùn)行速度要用心

APP的界面設(shè)計(jì)，不要求多精致，但最基本要做到清晰，做好不同屏幕的適配；一個(gè)好的界面，能夠給用戶帶來視覺享受，也能幫助用戶更好去使用你的產(chǎn)品。一個(gè)不好的界面，會(huì)讓用戶覺得是山寨產(chǎn)品，因此也沒有興趣會(huì)去使用；

當(dāng)然，APP要做好性能方面優(yōu)化，提高運(yùn)行速度；拒絕卡卡卡卡，避免出現(xiàn)APP閃退、占內(nèi)存、運(yùn)行慢等等問題；現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，用戶替換成本相對(duì)較低；

今日頭條是大型資訊類APP，在推薦機(jī)制、頁(yè)面設(shè)計(jì)、欄目規(guī)劃、界面適配等都是做的非常好，用戶體驗(yàn)非常好；但是盒子菌經(jīng)常聽到我們家本土打廣告很猛的一款本地資訊APP，但下載體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)........（盒子菌已經(jīng)無(wú)語(yǔ)，自己看圖）

（今日頭條/紅桃粿APP）

從運(yùn)營(yíng)層面防止用戶流失

為什么用戶會(huì)流失？產(chǎn)品不行之外，還有用戶使用APP的時(shí)候沒有一種優(yōu)越感；防止用戶流失，最主要提高用戶留存率和培養(yǎng)用戶習(xí)慣；盒子菌曾寫過《APP運(yùn)營(yíng)：如何才能提高用戶留存率？》，其中羅列到：

① 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，刺激用戶欲望

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)固然重要，每次活動(dòng)或多或少都可拉動(dòng)數(shù)據(jù)提升；但是并不是所有的活動(dòng)類型能提高用戶粘性；比如電商APP在做促銷活動(dòng)，很多用戶只是沖著這個(gè)活動(dòng)而去完成一筆訂單；而一旦活動(dòng)結(jié)束后，用戶則沒有任何的動(dòng)作，這種用戶可以稱之為一次性用戶，隨時(shí)會(huì)流失；

② 合理做好push推送

Push推送表面看是運(yùn)營(yíng)者單方面與用戶主動(dòng)溝通，但是將用戶精細(xì)化分群然后做精準(zhǔn)的push推送，表現(xiàn)出來的則是運(yùn)營(yíng)與用戶雙向溝通；

③ 簽到功能，提高用戶粘性

簽到功能對(duì)于提高用戶粘性非常有幫助，通過簽到獲取積分，讓用戶不斷成本，逐漸地用戶粘性提高，也能起到預(yù)防用戶流失的作用。用戶每天不來領(lǐng)點(diǎn)積分，看看產(chǎn)品有什么變化，就會(huì)覺得很別扭；

活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、Push推送、打卡簽到等形式對(duì)于預(yù)防用戶流失有幫助，但前提都基于運(yùn)營(yíng)了解用戶；用戶運(yùn)營(yíng)一定要做好用戶畫像，了解用戶，把握用戶興趣點(diǎn)，然后將用戶進(jìn)行分組/分群運(yùn)營(yíng)；針對(duì)性地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，讓用戶覺得你懂TA；

而除了這三點(diǎn)之外，其實(shí)還有很多方式；通過各種運(yùn)營(yíng)手段，降低用戶流失量，提高用戶行為漏斗的轉(zhuǎn)化率；歸根到底，完善用戶成長(zhǎng)體系和激勵(lì)機(jī)制，幫助用戶不斷成長(zhǎng)。

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寫在最后：用戶流失是常態(tài)，流失原因也是千方百種，任何產(chǎn)品都做不到人人喜歡；但對(duì)于用戶流失，運(yùn)營(yíng)者也是可以通過一些手段提前進(jìn)行干預(yù)，最大程度預(yù)防用戶流失。防止用戶流失，其實(shí)與談戀愛一樣，都需要彼此了解對(duì)方；運(yùn)營(yíng)了解用戶，幫助用戶更好地使用產(chǎn)品！