不要把自己的想法強(qiáng)加給用戶，也不要用自己的想法推斷用戶，不要用自己思維去理解用戶。

很多人在做用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候基本上就是停留在跟用戶毫無(wú)目的地溝通，機(jī)械的去解決用戶的問(wèn)題和成為了用戶需求的搬運(yùn)工。如果你這樣，那么注定只能是一個(gè)初級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)人員，用戶運(yùn)營(yíng)是所有運(yùn)營(yíng)工作中最難，也是要求最高并且最具挑戰(zhàn)性的工作。

• 如果你不愛(ài)跟用戶聊天；

• 如果你認(rèn)為用戶很傻；

• 如果你總是認(rèn)為用戶的問(wèn)題很奇葩；

• 如果你沒(méi)有去探究用戶行為和心理的欲望；

那么你一定不適合做用戶運(yùn)營(yíng)！

用戶運(yùn)營(yíng)最關(guān)鍵的就是你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待你的用戶和用什么樣的方式去了解你的用戶？而對(duì)用戶的深入理解一定是建立在你對(duì)用戶足夠了解的基礎(chǔ)上的。

一、用戶運(yùn)營(yíng)的心態(tài)

1、不要把用戶當(dāng)傻瓜，她只是聰明的懶人

做運(yùn)營(yíng)不要把用戶當(dāng)傻瓜，以為用戶什么都不懂，一味的想去糊弄和套路用戶。其實(shí)用戶并不笨，他們只是聰明的懶人，因?yàn)橛脩魶](méi)那么多時(shí)間，沒(méi)那么多精力和耐心。所以我們?cè)谧鲇脩暨\(yùn)營(yíng)的過(guò)程中需要做到：不要讓我想，不要讓我等，不要讓我煩。

（1）不要讓我想

用戶沒(méi)那么多時(shí)間去研究，不要老是讓用戶想，很多東西不是你自己覺(jué)得很容易明白就代表用戶就能明白。把文案弄的文采飛揚(yáng)，文字華麗，但是在華麗的外表下是否能夠讓用戶一眼就能明白你的真實(shí)意圖？

舉個(gè)栗子，下圖的活動(dòng)中，用了手機(jī)一屏多的面積卻仍看不到這個(gè)活動(dòng)到底是要干什么？幾萬(wàn)年、任性敗家、用盡半生修為關(guān)我鳥事，不如直接“100張?zhí)で噘p花套票免費(fèi)送，另有百元現(xiàn)金大獎(jiǎng)等你抽”來(lái)的更簡(jiǎn)單直接。

（2）不要讓我等

我就想盡快得到我想要的，盡快得到反饋，不要浪費(fèi)用戶的時(shí)間，消磨用戶的耐心。及時(shí)給予用戶反饋，給到用戶可預(yù)見(jiàn)的好處，不要給用戶畫大餅，談人生談理想，我們都是成年人，來(lái)點(diǎn)實(shí)際的。對(duì)于用戶的疑問(wèn)要盡快給予反饋，不要因?yàn)槭侵苣┚秃雎杂脩舻膯?wèn)題，非要等到工作日才給予解答，用戶也跟你一樣只有晚上和周末才有時(shí)間去使用你的產(chǎn)品，做用戶運(yùn)營(yíng)不要指望有一個(gè)清凈的周末或者假期

（3）不要讓我煩

給不了我實(shí)際的好處就不要來(lái)騷擾我，不要以銷售的思維去說(shuō)服我。很多用戶運(yùn)營(yíng)人員在面對(duì)用戶的問(wèn)題時(shí)總是拿出一套營(yíng)銷人員的話術(shù)，說(shuō)的用戶心服口服，本來(lái)用戶是來(lái)反饋問(wèn)題的，結(jié)果通過(guò)各種話術(shù)讓用戶覺(jué)得原來(lái)是自己考慮錯(cuò)了。也更不要在用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為了促活，以流氓的方式來(lái)綁架用戶，轟炸用戶，讓用戶反感。

2、別讓用戶覺(jué)得你太高冷

把自己當(dāng)成用戶，別擺架子，營(yíng)造距離感，要用積極用心的態(tài)度跟用戶聊天和幫助用戶解決問(wèn)題。你如果帶著情緒和不情愿的態(tài)度去跟用戶聊天，解答問(wèn)題，你的情緒和不耐煩是會(huì)被用戶感知到的。

正如傳統(tǒng)企業(yè)門店經(jīng)常提倡的“微笑服務(wù)”，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑，有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法，發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人倍感親切。

做用戶運(yùn)營(yíng)也是一樣，一定是要發(fā)自內(nèi)心的去喜歡，把跟用戶聊天當(dāng)做一種樂(lè)事，把解決用戶問(wèn)題當(dāng)做是一件非常有成就感的事情，把研究用戶心理，了解用戶需求當(dāng)做一種本能。

3、別把用戶當(dāng)上帝，處處跪舔用戶

用戶說(shuō)的不一定都是對(duì)的，用戶說(shuō)的我們不一定都照做，作為運(yùn)營(yíng)人員要有自己最基本的判斷。用戶不是上帝，所以別去一味的討好用戶，一切圍著用戶轉(zhuǎn)。我們應(yīng)該抱著互惠互利的心態(tài)，通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)去滿足用戶合理的需求。

在用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些核心的或者特別活躍的用戶，由于這些活躍用戶跟運(yùn)營(yíng)人員有著高頻次接觸，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)這些用戶也比較重視。

假如這些用戶利用假期來(lái)公司參觀，來(lái)找你玩？你該如何去對(duì)待？對(duì)于這種情況一定不能不考慮成本地去進(jìn)行接待，不能為了一兩個(gè)用戶的到訪，全部門的人進(jìn)行待命，并不惜犧牲周末的時(shí)間進(jìn)行接待，陪玩、陪玩和陪聊等，一定要考慮你的投入是否有相對(duì)用的產(chǎn)出。

做用戶運(yùn)營(yíng)一定要以ROI為前提，切勿不計(jì)成本的去服務(wù)，如果我們通過(guò)70分的服務(wù)就能夠發(fā)揮用戶在業(yè)務(wù)上的價(jià)值最大化，那就無(wú)需做到90分。

在做用戶運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)常會(huì)被用戶以下的一些行為帶出負(fù)面情緒，對(duì)于這些情況一定要以正常的心態(tài)去面對(duì)：

（1）覺(jué)得用戶很笨，這么簡(jiǎn)單的功能都不會(huì)操作

前面說(shuō)過(guò)用戶是聰明的懶人，不要讓我想，我就想用最簡(jiǎn)單的，最快速的方式獲得我想要的結(jié)果。所以你必須給用戶展示最簡(jiǎn)單的功能，比如微信的搖一搖；用通俗最直接的語(yǔ)言表達(dá)出核心意思，比如在做一些產(chǎn)品、活動(dòng)介紹、公告說(shuō)明、消息通知時(shí)使用最簡(jiǎn)潔最通俗的語(yǔ)言，不要給用戶太多理解上的困難，增加用戶的閱讀成本。

“握草，這個(gè)功能這么簡(jiǎn)單都不會(huì)？這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都不知道？”這個(gè)不應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)人員的內(nèi)心想法。因?yàn)槟闶沁\(yùn)營(yíng)人員，你對(duì)產(chǎn)品功能了如指掌，所以你不能從自己的角度來(lái)看待這些問(wèn)題。

很明顯的例子：對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，Axure軟件是非?；A(chǔ)的一款工具，很多交互特別簡(jiǎn)單，但是對(duì)于一個(gè)非產(chǎn)品或剛接觸這個(gè)工具的人來(lái)說(shuō)卻并不是那么簡(jiǎn)單；Word使用對(duì)我來(lái)說(shuō)現(xiàn)在特別簡(jiǎn)單，幾乎90%功能都了若指掌，但是你一定能夠體會(huì)到剛接觸到這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候一臉懵逼的狀態(tài)。

用戶不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間去潛心研究你的產(chǎn)品，他們要的很簡(jiǎn)單：我能否最快速的獲得我想要的？

（2）用戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)一些弱智的問(wèn)題

比如，針對(duì)K12用戶，問(wèn)做課程運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)人員說(shuō)：“自己午休老是睡不著覺(jué)怎么辦？離高考只剩70天，我成績(jī)?cè)鯓硬拍軓?00分提到600分？”很多運(yùn)營(yíng)人員在遇到這種問(wèn)題時(shí)會(huì)打心底嘀咕幾句：“我又不是心理醫(yī)生，你午覺(jué)睡不著我怎么知道？這個(gè)又不是課程相關(guān)的問(wèn)題，干嘛來(lái)問(wèn)我？”“70天要是能提升200分，我當(dāng)初早在清華或北大了”。非專業(yè)人士問(wèn)的很多問(wèn)題，在專業(yè)人士眼中都是弱智的，即使是運(yùn)營(yíng)人員自身，在很多時(shí)候問(wèn)的問(wèn)題在別人的眼中也是弱智的，但你能說(shuō)非專業(yè)人士或者你自己就是傻瓜嗎？

俗話說(shuō)隔行如隔山，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多外行人總是會(huì)問(wèn)出一些內(nèi)行人覺(jué)得不可思議的問(wèn)題來(lái)。比如，“學(xué)計(jì)算機(jī)的是不是修電腦很厲害？”“社區(qū)運(yùn)營(yíng)是不是每天在社區(qū)發(fā)帖回帖就可以了？”

（3）用戶把運(yùn)營(yíng)人員當(dāng)成全能，認(rèn)為你什么都會(huì)

超哥之前在做針對(duì)企業(yè)用戶電商學(xué)習(xí)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，經(jīng)常就會(huì)有用戶或者企業(yè)老板向你請(qǐng)教各種問(wèn)題，比如：我公司是做農(nóng)產(chǎn)品的，我該怎么去做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型？我想建一個(gè)B2B平臺(tái)，能不能給些建議和指導(dǎo)？微信公眾號(hào)接口出現(xiàn)異常是怎么回事？我們的店鋪一直沒(méi)銷量是怎么回事？總之各種問(wèn)題。

用戶運(yùn)營(yíng)之所以比較難除了你要能夠深入理解用戶，精準(zhǔn)把握用戶需求之外，你還要有廣泛的知識(shí)面，你要能夠幫助用戶解決問(wèn)題或者找到解決各類問(wèn)題的辦法。

上面問(wèn)到的問(wèn)題如果平臺(tái)有相關(guān)的課程，那就直接推薦給到用戶，當(dāng)然前面說(shuō)了用戶很懶，所以很多時(shí)候你要直接給出一些建議和問(wèn)題的解決思路；關(guān)于微信公眾號(hào)接口的問(wèn)題，可以去幫用戶百度一下，或者告訴他在用戶群里有某某用戶是做這塊的，比較專業(yè)，可以去咨詢一下。

用戶之所以什么問(wèn)題都問(wèn)你，是因?yàn)橛脩粼谟龅絾?wèn)題的時(shí)候首先能夠想到或者能夠聯(lián)系到的是你，說(shuō)明用戶對(duì)你是比較信任和認(rèn)可的，你在他們心中是專家，如果用戶問(wèn)你的大部分問(wèn)題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法，那你一定會(huì)顛覆用戶對(duì)你的印象的。

二、用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵

深入了解用戶的最好方法就是把自己變成用戶，了解用戶了解的，想用戶所想的。

常見(jiàn)的有以下方法：

1、多與用戶進(jìn)行溝通

要多跟不同類型的用戶進(jìn)行溝通，并且把這項(xiàng)工作作為常態(tài)。用戶溝通的目的有三個(gè)：用戶需求了解，用戶狀態(tài)了解和用戶情感維系。目的不同與用戶交流溝通的方式和內(nèi)容就會(huì)有所不同，比如你的目的如果是跟用戶的情感維系，那就不能以工作人員的身份老是問(wèn)或者聊與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，跟用戶聊天也別太官方，太正經(jīng)。

2、了解用戶的喜好，然后自己也去了解它

比如現(xiàn)在的高中生用戶大部分比較喜歡古風(fēng)系的東西，那么作為運(yùn)營(yíng)人員就要去學(xué)習(xí)和了解這些東西。你所運(yùn)營(yíng)的這類用戶群體中最近經(jīng)常討論的電視劇和電影是什么類型，你也應(yīng)該有所了解，當(dāng)然你不用也去一集一集的去看這些電視劇，你至少要把這些電視劇的劇情梗概了解一遍。

3、關(guān)注用戶的產(chǎn)品使用行為以及反饋

多去看用戶的留言和評(píng)價(jià)，多從用戶的角度去使用和感受產(chǎn)品。

4、多去關(guān)注用戶社交平臺(tái)的個(gè)人動(dòng)態(tài)

去經(jīng)常性的查看用戶的QQ空間、朋友圈和微博，這是了解用戶的一個(gè)非常有效的渠道。正如你喜歡某個(gè)女孩，了解她最好的渠道之一就是去看她的空間、朋友圈和微博。

三、用戶運(yùn)營(yíng)的最大誤區(qū)

你以為你以為的就是用戶以為的？不要把自己的想法強(qiáng)加給用戶，也不要用自己的想法推斷用戶，不要用自己思維去理解用戶。

比如，最近狼人殺游戲特別火，所以超哥就想在社區(qū)（主要是高中生用戶）能不能搞個(gè)版殺之類的玩法。當(dāng)我提出這個(gè)想法的時(shí)候，很多人都說(shuō)這個(gè)是成人玩的游戲，高中生根本不了解這個(gè)游戲，后來(lái)在社區(qū)發(fā)了一個(gè)標(biāo)題為《【天黑請(qǐng)閉眼】狼人殺游戲介紹，傻瓜版完整詳解！》，沒(méi)想到很快就成為三級(jí)（社區(qū)最高一級(jí)）熱帖。

在回復(fù)中看到很多高中生自稱是狼人殺的老司機(jī)，有一個(gè)用戶回復(fù)他們?cè)诖汗?jié)假期期間連續(xù)完了三天的狼人殺，讓人想不到的是狼人殺這個(gè)游戲已經(jīng)成為他們課間和晚上必玩的游戲，通過(guò)回復(fù)發(fā)現(xiàn)狼人殺游戲?qū)嶋H上在學(xué)生群體中更流行。

沒(méi)有調(diào)研就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，我們不能憑借自己的主觀臆測(cè)判斷用戶需求和喜好。

在用戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程中跟用戶溝通的多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多你想不到的用戶行為。

所以用戶運(yùn)營(yíng)我們一定要避免一個(gè)誤區(qū)就是：你以為你以為的就是用戶以為的。要避免這個(gè)誤區(qū)我們需要做到：

（1） 經(jīng)常性的保持與用戶溝通；

（2） 多去做用戶需求驗(yàn)證；

（3）在做用戶訪談結(jié)果分析要客觀，切勿加入自己的主觀因素，在做用戶訪談時(shí)要做到以下三點(diǎn)：

• 學(xué)會(huì)追問(wèn)：挖掘用戶深層次的真實(shí)需求，而非表象需求。

• 詳細(xì)記錄：養(yǎng)成做用戶訪談?dòng)涗浀牧?xí)慣，在做記錄的時(shí)候要客觀，不要加入自己的理解。

• 客觀分析：對(duì)用戶訪談盡可能地?cái)U(kuò)大樣本量，做好訪談對(duì)象的選擇，分析要用關(guān)鍵詞提煉法，真正做到客觀、真實(shí)。

用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)在于對(duì)用戶的理解和把握，主要分為共性和個(gè)性兩個(gè)層面：

• 在共性層面用戶都具備人性的弱點(diǎn)：傲慢、貪婪、窺視、色欲、懶惰和虛榮，以及佛教里面所說(shuō)的五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑。

• 在個(gè)性層面不同用戶群體的行為習(xí)慣、想法和需求都會(huì)有很大不同，比如K12領(lǐng)域的用戶以00后為主，他們的生長(zhǎng)環(huán)境、價(jià)值觀、性格特征、行為習(xí)慣都會(huì)有很大不同，不同的產(chǎn)品滿足的是特定用戶群體的某個(gè)方面的需求。

以正確的心態(tài)去面對(duì)具體的用戶，不斷地融入到用戶當(dāng)中去，只有這樣才能成為優(yōu)秀的用戶運(yùn)營(yíng)，否則只能在初級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的道路上止步不前。

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