文章通過案例詳細說明，如何讓用戶留下來并產(chǎn)生價值。

通過案例詳細說明，如何讓用戶留下來并產(chǎn)生價值，全文分5部分：

1. 留存的本質(zhì)

2. 提升留存的基礎(chǔ)

3. 防止用戶流失

4. 促進用戶活躍并產(chǎn)生價值

5. 用戶流失后的召回

留存的本質(zhì)

留存的本質(zhì)是延長用戶生命周期？

這句話是對的，但是不全面，因為如果用戶是一位“搗亂”用戶，比如每天只來惡意差評，對產(chǎn)品并沒有價值，這類用戶就不是目標用戶。故留存的本質(zhì)是留住用戶并為產(chǎn)品帶來更大的商業(yè)價值，而不僅僅是延長其生命周期。

提升留存的基礎(chǔ)

以餐飲業(yè)運營為例，不管是海底撈還是其他餐館，首先要解決如何讓更多用戶來吃飯？前提條件一定是不難吃，那么這也就是說，產(chǎn)品必須滿足用戶的一個真實需求，如果產(chǎn)品本身就是一個偽需求，那這個產(chǎn)品不管如何運營，留存都不會高。

防止用戶流失

接下來通過一些具體案例，講一講如何防止用戶流失。

首先，用戶可分為：留存用戶 和 流失用戶。

其次，每個用戶都具有兩個維度的屬性：

• 用戶屬性：年齡、職業(yè)、性別等

• 用戶行為：瀏覽、查看、下單、支付等

結(jié)合用戶屬性和用戶行為，對用戶進行精細化運營，找出留存用戶與流失用戶的行為差異，找出流失原因？是性別？是用戶使用的瀏覽器？還是留存用戶觸發(fā)了某些功能，而流失用戶沒有觸發(fā)？通過用戶畫像，找出差異后，針對差異，進行相應(yīng)的改版和引導。

案例一

某初創(chuàng)型垂直電商剛上線時，通過不遺余力的推廣及大力度的用戶補貼后，發(fā)現(xiàn)：在取消補貼后，用戶流失非常嚴重，故需要通過用戶行為數(shù)據(jù)分析，找到提升用戶留存的產(chǎn)品關(guān)鍵點。

分類導航入口 廣告位  活動入口（僅作示意）

首先，通過用戶分群，篩選出：已有過購買行為的用戶，再把這些用戶分成兩個群：一個是購買過且留存的用戶，另一個部分是購買過但流失的用戶。通過用戶行為，比如：支付成功，再進一步精細化分成兩個群進行分組對比。

把這兩個群分開后，首先查看用戶畫像，找到差異。通過觀察發(fā)現(xiàn)，兩組用戶觸發(fā)分類導航的次數(shù)是不一樣的，此時即可對比兩個用戶群，觸發(fā)分類導航事件的活躍度。

如圖發(fā)現(xiàn)，藍色柱子是留存用戶，黃色柱子是流失用戶，藍色遠遠高于黃色，此時可提出一個假設(shè)：觸發(fā)過分類導航的用戶有更大的留存率，那么，接下來需要驗證假設(shè)。

驗證時，同樣把用戶分為兩個群，觀察是否在分類導航事件中存在區(qū)別。

• 第一個群，新增三天內(nèi)觸發(fā)分類導航次數(shù)多的用戶；

• 第二個群，新增三天內(nèi)觸發(fā)分類導航次數(shù)少的用戶。

通過漏斗功能發(fā)現(xiàn)，藍色柱子是觸發(fā)分類導航次數(shù)多的用戶，黃色柱子是觸發(fā)少的用戶，很明顯，藍色用戶轉(zhuǎn)化率比黃色轉(zhuǎn)化率要高得多。

再看留存，藍色曲線是觸發(fā)次數(shù)多的用戶，而黃色是觸發(fā)次數(shù)少的用戶，藍色用戶比黃色用戶多將近20%。如此就驗證了剛才的假設(shè)：觸發(fā)過分類導航的用戶確實要比沒有觸發(fā)過分類導航的用戶留存率要高。

從產(chǎn)品角度而言，分類導航的作用本身是一種內(nèi)容組織形式，是提升個別用戶尋找效率的方式，為用戶帶來更舒適的體驗，并且讓用戶更快的找到自己喜歡的產(chǎn)品，完成相對的轉(zhuǎn)化。故該企業(yè)進行了產(chǎn)品改版。

促進用戶活躍并產(chǎn)生價值

高頻功能帶動低頻功能

某產(chǎn)品核心功能確實存在，但產(chǎn)品本身是一個低頻且不常用的產(chǎn)品，比如：旅游產(chǎn)品，是一個滿足用戶真實需求但頻率比較低的產(chǎn)品，不常用（用戶平均出行2-3次/年）。此時，可添加一個高頻的輔助功能，作為流量擔當。

比如，在一個產(chǎn)品中增加社區(qū)，社區(qū)讓沒有旅游需求的用戶也能登錄產(chǎn)品查看旅行攻略，通過簽到等行為獲取積分，那么這個社區(qū)就是一個輔助功能，并不是核心功能。

通過兩部分的疊加，獲得了一個新產(chǎn)品，能讓用戶高頻使用，且滿足用戶核心需求的產(chǎn)品。

舉例：

萬科APP——住這兒。這個APP最初的功能只有：私人管家、訪客邀請、手機開門、郵購。這幾個功能，雖然都很實用，對用戶來說，并不是必須的。

比如，手機開門功能，其實業(yè)主大多使用房卡。萬科便增加了社區(qū)功能，引導用戶吐槽（投訴），比如，誰家狗便便沒有及時清理；哪里有煙頭；或者組織業(yè)主參加趣味活動，這樣通過業(yè)主的參與，提升活躍度，最終提升這個低頻APP的留存率。

增加用戶的離開成本

在愛情中，付出更多的一方往往更無法自拔，其實在產(chǎn)品中也一樣，讓用戶更多的付出也會讓TA舍不得離開。

小黃車

我之前加入了一個“小黃車”官方微信群，這個群會進行一些引導，博取用戶同情，比如：小黃車的維修師傅很辛苦，用戶在這個群里也會進行類似“可憐的小黃，躺在這個小草里面我給弄醒了”這樣的發(fā)言，甚至還有一些用戶通宵做志愿者，協(xié)助運維人員把車收集起來。我相信，這些用戶需要用車時，一定首選ofo，這就是讓用戶付出感情后，不容易離開產(chǎn)品的例子。

摩拜

最初，摩拜支持1元起充值，但后來調(diào)整為最低充值10元，（退款流程不完善，被很多人詬?。?。通過提前充值的方式綁住用戶，讓用戶無法離開產(chǎn)品。

知乎

假如某位用戶回答過149條問題，而且都是比較高質(zhì)量的，如果此時有一個新平臺，他不太可能離開知乎，因為換平臺的成本也是非常高的。

閑魚

假如，我在閑魚上傳了很多我需要出售的商品，但現(xiàn)在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”又來了，如果要換到“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上，就需要重新上傳所有之前咸魚上的商品信息，這個工作量很大，我在閑魚上已經(jīng)付出了很多成本，所以增加用戶的離開成本，能夠促進用戶在產(chǎn)品中的活躍。

搭建用戶激勵體系

• 步驟一、明確用戶角色。如果是一個內(nèi)容類產(chǎn)品，有內(nèi)容生產(chǎn)者和內(nèi)容消費者，他們在產(chǎn)品中定位是什么？如果是一個教育類產(chǎn)品，有老師和學生，那么，激勵的手段方法和措施是不一樣的。

• 步驟二、激勵的行為有哪些？用戶在產(chǎn)品中的行為，有一些是有價值的，比如，對于電商平臺來說，購買商品是有價值的；還有一些行為可能是有害的，比如，在社交產(chǎn)品中發(fā)表負面言論，這些言論可能導致產(chǎn)品被封。

• 步驟三、如何激勵？滿足人性的一個弱點，即可。

比如：

1. 弱點一，精神層面的滿足，比如，淘寶買家的等級；

2. 弱點二，物質(zhì)層面的滿足，比如，餓了么積分商城；

3. 弱點三，產(chǎn)品功能層面的區(qū)分于他人（與眾不同），比如，百度貼吧中，部分貼別只允許4級以上用戶發(fā)言，就會讓用戶產(chǎn)生一種虛榮感和優(yōu)越感。

• 步驟四、選擇一種合適的方式。

首先，明確用戶想要的，同時結(jié)合產(chǎn)品想要的，即，找到產(chǎn)品需求和用戶需求的平衡點，評估產(chǎn)品所需要的用戶行為。

其次，利用從眾心理，讓用戶感受到很多人都在使用，刺激用戶。比如，薄荷APP中“成功故事”板塊，通過減肥成功的故事刺激用戶加入進來。

增加可使用的場景

前年，滴滴打車改名叫滴滴出行了，名字并不是隨便改的。滴滴剛起步，叫滴滴打車，因為這個名字更能加深印象。之前，用戶僅在打車時想到滴滴，而再后來滴滴的知名度提高了，改名叫滴滴出行，此時，用戶只要出行就想到滴滴，與之前相比擴大了用戶的使用場景。

同樣的例子，比如，王老吉，之前叫治上火，喝王老吉，后來改名叫怕上火，喝王老吉。如果是上火的時候，就是我已經(jīng)上火了才能喝王老吉，但是改名叫怕上火喝王老吉，這個時候，只要用戶打算預(yù)防上火，都會去選擇王老吉。

用戶流失后的召回

如果之前的手段都已經(jīng)做了，但用戶還是流失了，這個時候就需要進行用戶召回，但用戶召回是有成本的，不可能所有用戶都召回，因為用戶中有刷量的用戶，有垃圾用戶，這些用戶就應(yīng)該放棄，而優(yōu)先召回曾經(jīng)的真實用戶。

初期的產(chǎn)品沒有達到用戶預(yù)期很可能就流失掉了，流失后就需要想辦法把這一部分用戶召回來。

同樣，使用用戶分群功能，選擇一個篩選條件：在最近30天內(nèi)沒有登錄，即定義為流失用戶，而把最近30天，有且有過3次付款行為的實名用戶，定義為高質(zhì)量用戶，給這個用戶群命名為，高價值流失用戶，現(xiàn)在需要進行這一部分用戶群的召回。

通常的召回的方式有郵件、產(chǎn)品類的推送、短信、微信的服務(wù)號，這些方式優(yōu)點和缺點很明顯。比如，短信到達率雖然高，但成本也高，而且現(xiàn)在短信使用率不高；服務(wù)號的推送，到達率高、打開率高、成本低。但缺點是讓用戶很反感，用戶也可能不喜歡。如此需要根據(jù)產(chǎn)品特點來選擇召回方式。